«М.Видео-Эльдорадо» «наняла» робота КРОК для контроля работы первой линии технической поддержки

Москва, 4 февраля 2019г. – ИТ-компания КРОК внедрила самообучающегося помощника с функциями контроля и оптимизации работы первой линии технической поддержки пользователей для группы «М.Видео-Эльдорадо», (MOEX: MVID), крупнейшей российской розничной компании на рынке электроники и бытовой техники, входящей в ПФГ САФМАР Михаила Гуцериева. Робот умеет распознавать текстовые сообщения, понимать суть заявки, классифицировать и определять ответственных, а также проверять качество работы сотрудников на аутсорсинге. Технологии искусственного интеллекта и машинного обучения позволят повысить качество ИТ-помощи и могут сократить ежегодные расходы ритейлера на техподдержку как минимум на 10 миллионов рублей.

Группа «М.Видео-Эльдорадо» управляет более чем 850 магазинами по всей России. Ежедневно в службу технической поддержки, организованную на стороне аутсорсинговой компании, приходят до 2000 запросов от сотрудников офиса, магазинов и складов группы компаний. В партнёрстве с ИТ-компанией КРОК, ритейлер автоматизировал контроль за исполнением этих заявок. Робот «читает» обращение, написанное даже с опечатками, и определяет, насколько сотрудник технической поддержки корректно классифицировал обращение и назначил правильные действия.

Искусственный интеллект учится в процессе обработки все большего количества заявок и сможет в дальнейшем самостоятельно давать специалистам руководство к действию. Более того, бот общается с пользователями клиентского чата в мессенджере. В нем он регистрирует и отменяет заявки в техническую поддержку и даёт актуальную информацию по ранее созданному обращению, например, статус, сроки исполнения или контакт ответственного лица. Если нужно найти статью из базы знаний, чат-бот за доли секунды предоставит нужный материал. Также для согласования доступа к корпоративным ресурсам, выдачи дополнительного оборудования и предоставления полномочий руководителю достаточно пары кликов в мессенджере – чат-бот сразу же направит заявку на исполнителя. Это внедрение значительно снижает нагрузку на специалистов ServiceDesk и повышает качество обслуживания внутренних клиентов.

Технология позволяет сократить количество ошибок в работе с заявками пользователей, повысить качество и скорость их решения, а также сэкономить расходы компании на сдельную оплату технической поддержки. Например, если все пользователи начнут уточнять статус своих заявок через чат-бот, автоматизация процесса может снизить стоимость услуг на 10 миллионов рублей в год.

«Пока основным способом коммуникации являются телефонные звонки, но мы активно развиваем внутренние цифровые сервисы и мобильные технологии. Так, за четыре недели пилота количество новых пользователей, обращавшихся к боту, выросло в два раза. Автоматизация внутренних и внешних процессов является приоритетным направлением развития ИТ в Группе «М.Видео-Эльдорадо». Искусственный интеллект и машинное обучение уже помогают нам повышать операционную эффективность в логистике и HR, а также привлекать дополнительные интернет продажи», — прокомментировалИгорь Тютрин, руководитель департамента по инфраструктуре и операциям Группы «М.Видео-Эльдорадо».

«На этапе тестирования робот обрабатывал до 30% текстовых заявок. В дальнейшем, за счёт самообучающихся алгоритмов он возьмёт на себя обработку больше половины заявок, поступающих в техническую службу поддержки. Единый стандарт заявок повысит качество и ускорит процесс выполнения. В ближайшей перспективе мы планируем добавить решение обработки заявок, поступающих по телефону», — добавил Феликс Скворцов, руководитель направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой» КРОК.

Для получения дополнительной информации: DITmarketing@croc.ru

О компании КРОК

КРОК — одна из 10 крупнейших ИТ-компаний страны*, входит в топ лидеров рынка системной интеграции, консалтинга и ИТ-услуг**, системный интегратор нового типа, цифровой интегратор. 

КРОК — это 26 лет успешной истории знаковых проектов отрасли и новые компетенции в цифровом консалтинге и тиражируемых ИТ-продуктах. Компания специализируется на создании автоматизированных информационных систем для корпоративных компаний и территориально распределенных органов государственного управления.

Традиционный проектный бизнес КРОК – это компетенции в инновационных решениях рынка среди которых блокчейн, BigData, VR/AR (VirtualandAugmentedReality), искусственный интеллект, IoT (интернет вещей), BIM (BuildingInformationModeling), «умный» город, машинное зрение, и опыт реализации крупных комплексных проектов.

Сегодня КРОК усилил его двумя новыми бизнес-юнитами CROC Digital и КРОК Облачные сервисы. CROC Digital ведет практику цифровой трансформации и открывает заказчикам путь к увеличению продаж и захвату новых рынков. Облачное подразделение КРОК предоставляет услуги, управляемые В2В-сервисы и тиражные продукты на базе собственного облака КРОК, а также своей сети дата-центров с максимально высоким уровнем надежности TIER 3. Флагманский ЦОД «Компрессор» работает без остановки более 7 лет.

*CNews 100: Крупнейшие ИТ-компании России 2005-2014; TAdviser 100: Крупнейшие ИТ-компании в России 2017; РА Эксперт: Крупнейшие российские компании в области информационных и коммуникационных технологий 2004-2018; РИА: Крупнейшие ИТ-компании России 2011-2015.

** РА Эксперт, 2018, IDC, 2018.

Группа «М.Видео-Эльдорадо» (ПАО «М.видео») – крупнейшая российская розничная компания, объединяющая бренды на рынке бытовой техники и электроники «М.Видео» и «Эльдорадо», а также маркетплейсGoods. Совокупный годовой оборот компаний превышает 420 млрд рублей с НДС. Группа «М.Видео-Эльдорадо» – единственная российская компания в секторе розничной торговли электроникой, чьи акции обращаются на фондовом рынке. В настоящее время торговля акциями компании идет на крупнейшей российской биржевой площадке – Московской Бирже (тикер: MVID).

По состоянию на 31 декабря 2018 года Группа объединяет 475 магазинов под брендом «М.Видео», 461 магазин под брендом «Эльдорадо» и 5 магазинов «М_Mobile» в более чем 200 городах Российской Федерации. Торговая площадь магазинов Группы составляет 1,391 тыс. м кв., общая площадь – 1,845 тыс. м кв.

Контролирующим акционером ПАО «М.Видео» является ПФГ «САФМАР» Михаила Гуцериева, одна из крупнейших промышленно-финансовых групп в России. В ее состав входят нефтедобывающие и нефтеперерабатывающие холдинги, угольные, калийные компании, строительные корпорации, логистические и гостиничные комплексы, торговые, офисные центры. Группа «САФМАР» также владеет активами в финансовой сфере: страховыми и лизинговыми компаниями, негосударственными пенсионными фондами.