Вход / регистрация
Краткий обзор
ЧОП «Премьер» специализируется на физической безопасности, монтаже и обслуживании охранных сигнализаций, СКУД, систем и средств пожарной безопасности и т. п.
До 2020 года заявки от клиентов фиксировались в бумажном журнале и распределялись диспетчером между несколькими выездными техниками. С ростом количества обращений диспетчер просто не успевал вовремя распределять их между техниками.
Чтобы не ограничивать рост предприятия, в ЧОП «Премьер» начали искать подходящий сервис для фиксации и отслеживания обращений.
Начали с того, что перенесли в Okdesk бумажный журнал. Возможность отслеживать местоположение выездных сотрудников помогла быстро поменять процессы в условиях пандемии и локдаунов, сократить контакты до минимума и быстро перейти на удаленку.
Главный результат внедрения — экономия двух часов рабочего времени в день каждого выездного специалиста.
Компания
ЧОП «Премьер»
Отрасль
Обслуживание технических средств безопасности
Размер компании
10+ выездных специалистов
Цель внедрения
Исключить потерю заявок
Автоматизировать выездное обслуживание
Подготовиться к росту бизнеса
Повысить прозрачность рабочих процессов
Взамен чего
Ручной учет
Итоги внедрения
Раньше всем приходилось собираться в офисе минимум два раза в сутки. Теперь все происходит удаленно с помощью мобильного приложения и облачного сервиса — экономия до 25% рабочего времени.
Благодаря возможности отслеживать местоположение выездных сотрудников смогли быстро перейти на удаленку.
Okdesk позволил эффективно контролировать выездных специалистов.
Модуль чек-листов повысил качество выездного обслуживания.
Okdesk активно используется в индустрии безопасности. Сегодня один из наших клиентов — частное охранное предприятие (ЧОП) «Премьер» из Брянской области — рассказал о том, почему в 2020 году они перешли с бумажного журнала на облачный help desk и как это помогло сэкономить порядка двух часов рабочего времени в день каждому выездному технику и успешно масштабировать бизнес.
ЧОП «Премьер» работает в Брянской области с начала 90-х годов.
Компания специализируется на физической безопасности, юридической поддержке, а также монтаже и обслуживании технических средств безопасности — охранных сигнализаций, СКУД, систем и средств пожарной безопасности и т. п.
Техническая служба ЧОП «Премьер» обслуживает установленные комплексы и монтирует новое оборудование. Большая часть службы функционирует в рабочие часы, но есть дежурные техники, которые выполняют срочные работы в вечернее и ночное время.
От бумажного журнала к help desk
С момента основания до начала 2020 года координацию всех работ сервисной службы осуществлял диспетчер.
Он принимал звонки, фиксировал заявки от клиентов в бумажном журнале и распределял задачи между несколькими выездными техниками в зависимости от их загрузки.
При этом каждый сотрудник получал список задач на день на обязательной утренней планерке в офисе, тратя на это не меньше часа. Там же он отчитывался вечером по окончании работ — рассказывал, в чем была клиентская проблема, как он ее решил и почему использовал именно такой подход.
Пока заявок от клиентов было немного, такая схема работала.
Но с ростом количества клиентов и, соответственно, обращений, стало понятно, что нужно менять подходы к работе. Когда заявок стало порядка 30 за день, их уже просто не успевали вовремя распределять между четырьмя техниками.
«Мы посмотрели несколько решений, доступных на рынке. Сначала даже обратили внимание на «Битрикс», но он показался нам слишком сложным. А чем проще инструмент в использовании, тем он эффективнее. По совокупности причин мы в итоге выбрали Okdesk. Как нам теперь кажется, он был буквально разработан под нас. В нем есть все необходимые функции для автоматизации процессов сервиса, и они доступны в пару кликов», — рассказал заместитель директора ЧОП «Премьер» Никита Сахаров.
Okdesk был внедрен в марте 2020 года, как раз перед первой волной самоизоляции.
«Мы начали с того, что перенесли в Okdesk наш бумажный журнал и поручили операторам создавать заявки уже в сервисе. Историю из бумажных журналов не переносили — она осталась в архиве», — добавил Никита.
В целом сотрудники восприняли переход с энтузиазмом — обучение потребовалось минимальное.
«Функциональность системы автоматизации сервиса Okdesk огромная, но при этом интерфейс очень простой, поэтому в основном сотрудники освоили его интуитивно. Думаю, даже ребенок бы с этим справился. А тем более взрослые люди, которые буквально живут в мобильных приложениях. Это сильно упрощает внедрение и сокращает его сроки», — сказал Никита.
Изменения в рабочем процессе
Техническая служба ЧОП «Премьер» работает с двумя типами работ — плановым обслуживанием смонтированного оборудования и срочными заявками по ремонту или монтажу.
Срочные заявки создаются только силами оператора, принявшего телефонный звонок клиента.
«Наши клиенты не создают заявки самостоятельно — операторы принимают звонки и сами регистрируют их в Okdesk. Изначально это было связано с нашей политикой безопасности, согласно которой разговор с клиентом должен быть записан. В целом и у самих клиентов нет потребности создавать заявки через какие-то другие каналы — в мессенджерах или мобильном приложении. Те, кто к нам обращаются, а это в основном линейный персонал клиентов, просто не умеют этим пользоваться», — пояснил Никита.
Распределяются заявки между исполнителями с учетом нескольких факторов.
Каждый выездной специалист закреплен за определенной территорией.
Заявки на плановые работы распределяются на несколько дней или даже месяцев вперед. А при назначении срочной заявки помимо территориального прикрепления учитывается занятость, а иногда и текущее местоположение специалиста, если к клиенту надо прибыть как можно быстрее.
«Возможность отслеживать местоположение выездных сотрудников мы оценили в самом начале пандемии. Благодаря этому инструменту мы могли понимать, где человек находится, просматривать его маршрут. Это помогло быстро поменять процессы в новых условиях работы и сократить контакты до минимума. Так мы очень быстро перешли на полную удаленку», — рассказал Никита.
С точки зрения выездного специалиста основным инструментом работы с Okdesk является мобильное приложение исполнителя.
Оно позволяет быстро взять заявку в работу, получить все подробности по ней, отслеживать новые комментарии и эффективно контролировать выездных специалистов. Иногда к заявке также прикрепляются чек-листы в качестве подсказки для выездных сотрудников.
«Нашу деятельность нельзя назвать шаблонной. Поэтому не всегда получается работать по чек-листу. Но в некоторых случаях мы его используем, чтобы выездные специалисты не забывали выполнить у клиента весь перечень работ», — добавил Никита.
Отчет о том, что было сделано для решения проблемы клиента, формируется также в мобильном приложении.
«Мы работаем по всей Брянской области. В регионе очень хорошее покрытие связью, так что все объекты обслуживания находятся на территориях, где есть интернет. Поэтому мобильное приложение исполнителя помогает нам серьезно экономить на телефонных переговорах оператора с выездными сотрудниками», — добавил Никита.
После выполнения работ выездной специалист передает заявку руководящему персоналу, который проверяет выполненные работы и бумажный акт, после чего закрывает заявку.
В основном все поступающие обращения выполняются в течение дня.
Итоги внедрения help desk
Основная задача, ради которой внедрялась help, решена — Okdesk помог масштабировать бизнес.
Если к моменту принятия решения о внедрении в штате работало 4 монтажника, то на текущий момент их уже 12. При этом процессы и инструменты не сдерживают дальнейший рост — он продолжится по мере расширения клиентской базы.
Okdesk позволяет хранить всю историю обслуживания в одном месте.
Детали прошлых обращений забывают не только мастера, но и сами клиенты, а облачный help desk помогает восстановить картину вне зависимости от того, сколько прошло времени.
«Даже если плановое обслуживание выполняется раз в несколько месяцев, Okdesk позволяет не потерять и не забыть информацию о нем», — отметил Никита.
А самый главный результат внедрения — экономия двух часов рабочего времени в день каждого выездного специалиста.
«Больше всего коллеги оценили, что теперь нет необходимости лично принимать заявки в работу и отчитываться, что было сделано у клиента. Раньше всем приходилось собираться в офисе минимум два раза в сутки. Теперь все происходит удаленно с помощью мобильного приложения и облачного сервиса. Это экономит до 25% рабочего времени! В расчете на 12 сотрудников — это 24 рабочих часа. Если бы мы не использовали Okdesk, то нам, вероятно, потребовалось нанять трех дополнительных сотрудников», — отметил Никита.
Журнал RUБЕЖ
Пожарная безопасность
Транспортная безопасность
