Маркировка банковских звонков: как встроить новый канал защиты в антифрод и клиентские коммуникации

1 час назад

© Изображение сгенерировано нейросетью

Операторы связи планировали с 15 октября начать ограничивать немаркированные звонки от ряда крупных банков. Однако после обращения Минцифры банкам предоставили дополнительное время для подключения к маркировке.

Отсрочка показала, что маркировка банковских звонков — не формальное подключение к сервису оператора, а инфраструктурная задача. Банкам необходимо учесть все исходящие номера, выстроить работу с подрядчиками, обновить сценарии контакт-центров и связать новый канал верификации с антифрод-мониторингом. 

RUБЕЖ поговорил с экспертами о том, какие мошеннические схемы способна остановить маркировка, почему она не отменяет базовые правила кибергигиены и как встроить этот механизм в действующую систему защиты клиентов.

Андрей Завертяев, руководитель практики сопровождения финтех Исследовательского центра «АБП», отмечает, что маркировка дает клиенту инструмент первичной проверки. Если собеседник представляется сотрудником банка, а на экране отображается другая организация или вызов остается без подписи, это повод прекратить разговор и самостоятельно связаться с банком.

«Маркировка может сорвать часть сценариев, в которых мошенник рассчитывает только на убедительное представление. Однако сама надпись не гарантирует безопасность разговора и не заменяет проверку подозрительных операций», — говорит Завертяев.

Эксперт подчеркивает, что категория вызова определяется основным видом деятельности организации, а не конкретной целью разговора. Поэтому клиент не должен воспринимать маркировку как подтверждение того, что звонящий действительно проводит «проверку перевода» или действует от имени службы безопасности.

Для внедрения механизма банкам потребуется провести инвентаризацию исходящих номеров, заключить договоры с операторами связи, согласовать отображаемые наименования и порядок обновления реестра. Отдельная задача — работа с подрядчиками: если внешний контакт-центр использует собственные номера, бренд банка не должен автоматически отображаться у абонента без отдельного согласования и проверки.

Никита Лысёнок, ведущий преподаватель магистерских программ «Финансовый инжиниринг» и «Инвестиции на финансовых рынках» НИУ ВШЭ, сооснователь инвестиционного клуба SDF Solutions, считает, что маркировка способна снизить эффективность классической схемы со звонком от имени «службы безопасности банка».

«Когда настоящий банк всегда подписан, а звонок с подписью „без маркировки“ представляется банком, человек получает сигнал до начала разговора», — подчеркивает Лысёнок.

Однако мошенники сохраняют другие каналы воздействия: звонки через мессенджеры, сообщения со ссылками, подменные номера, обращения от имени госорганов, операторов связи или полиции. Кроме того, злоумышленники могут использовать психологическое давление и объяснять отсутствие подписи «техническим сбоем».

Поэтому маркировку необходимо встроить в антифрод-контур, а не рассматривать как самостоятельную защиту. Один из возможных сценариев — сопоставлять обращения клиентов о подозрительных звонках с журналами реальных исходящих вызовов. Если банк не совершал звонок, этот факт может стать дополнительным сигналом для оценки риска последующей операции — например, перевода или снятия наличных под воздействием мошенников.

«Банкам придется сократить число исходящих номеров, развести звонки по категориям и передавать в антифрод события: клиенту звонили с немаркированного номера от нашего имени. Такой сигнал полезен для оценки риска следующей операции клиента», — говорит Лысёнок.

Эксперты сходятся во мнении, в том, что клиентские коммуникации также придется пересмотреть. Банкам важно закрепить единое правило: маркировка помогает проверить источник звонка, но не делает безопасными любые инструкции собеседника. Настоящий банк не просит сообщать коды из СМС, PIN или CVV, переводить средства на «безопасный счёт» либо устанавливать программы удаленного доступа. При сомнении клиенту следует завершить разговор и самостоятельно перезвонить по номеру из банковского приложения или с обратной стороны карты.

По словам Завертяева, оценивать эффект маркировки только по числу жалоб нельзя. Банкам стоит отслеживать долю корректно маркированных официальных вызовов, ошибки в отображении подписи, долю клиентов, самостоятельно проверяющих звонок через официальный канал, а также потери от подтвержденных случаев социальной инженерии. Снижение количества обращений само по себе не доказывает результативность: оно может означать как сокращение атак, так и рост доверия клиентов к мошенническим звонкам.

Как ранее отмечал RUБЕЖ, после ограничения классических схем мошенники смещаются в анонимные каналы связи, мессенджеры и схемы с использованием утекших данных. Поэтому маркировка звонков остаётся лишь одним из элементов многоуровневой антифрод-защиты. Подробнее — в материале: «Минцифры разработало законопроект „Антифрод 3.0“ для перекрытия телефонного и интернет-мошенничества».