Опыт «АН-Секьюрити»: как Okdesk берет на себя задачи трех координаторов и наводит порядок в процессах ТОиР СБ

Реклама. ООО «Облачные решения». ИНН 5837055580. erid: 2VtzqvCgPWx

Компания «АН-Секьюрити» перешла с учета заявок в электронной почте на help desk. Работа в системе помогла увидеть реальную картину по сервису, а лицензии Okdesk окупаются за счет экономии рабочего времени трех координаторов.

«АН-Секьюрити» – лидер российского рынка услуг обеспечения безопасности, работающий с 1993 года. На сегодняшний день в России у компании более 80 филиалов и представительств, в которых трудятся порядка 6,5 тыс. сотрудников. Компания обслуживает системы безопасности в торговых центрах Мега, магазинах Desport, New Yorker и многих других заказчиков. Помимо огромного опыта в предметной области компания «АН-Секьюрити» отличается высоким уровнем технологичности и процессного управления.

Помимо охранных услуг, компания инсталлирует технические средства безопасности. Монтажом и обслуживанием занимается сервисный отдел, который силами 40 штатных сотрудников и подрядчиков проводит аудит, закупает запасные части, обслуживает и ремонтирует системы безопасности заказчиков по всей России.

Работая в направлении оптимизации своей деятельности, сервисный отдел «АН-Секьюрити» задумался о наведении порядка в работе с заявками.

Мы долгие годы выполняли заявки, используя электронную почту. Поднять историю по объектам, где мы работаем давно, было практически невозможно. В общей сложности у нас около 17 тыс. объектов под охраной, около 7 тыс. объектов в плановом обслуживании, по каждому из них нужно было ежемесячно или ежеквартально создавать заявки, а мы это делали вручную – это очень много лишней работы.

– поделился воспоминаниями старший инженер компании «АН-Секьюрити» Дмитрий Балюк.

В ответ на этот запрос в «АН-Секьюрити» сначала пошли по пути внедрения CRM-системы, поскольку она уже использовалась в холдинге для решения других задач. Однако дальше обсуждений процесс не пошел. Дело в том, что системы класса CRM не подходят для организации и автоматизации процессов ТОиР, для решения таких задач необходим профильный и специализированный инструмент.

Тестирование и внедрение Okdesk

С Okdesk специалисты «АН-Секьюрити» познакомились на одной из выставок в Москве ещё в 2021 году, но по внутренним причинам компании не внедрили. К решению вернулись в 2024 году, когда поняли, что нужно внедрять именно специализированное help desk решение, для ТОиР. К тому же, Okdesk на тот момент уже использовали некоторые поставщики оборудования: Аргус-Спектр, C.Nord, Ritm.

Как и во многих компаниях, часть сотрудников компании «АН-Секьюрити» поначалу сопротивлялся нововведению.

Некоторые выездные инженеры восприняли переход на Okdesk в штыки из-за того, что, по их мнению, все делалось ради их контроля, чтобы “вставлять им палки в колеса”. Мы же на самом деле пытались помочь: сократить количество коммуникаций, меньше встречаться на планёрках и увеличить прозрачность. Только спустя пару месяцев, когда коллеги увидели, что приложение обновляется, информацию получать удобно, работать получается быстрее и менее забюрократизировано, внедрение Okdesk реабилитировалось в их глазах. Сейчас большая часть отдела довольна инструментом, приняла его.

– поделился обратной связью по внедрению Okdesk Дмитрий.

Рис. 1. Общая схема внутреннего взаимодействия технического отдела с другими отделами компании «АН-Секьюрити». Полный размер.

Общая схема взаимодействие между отделами компании постоянно видоизменяется, и отражает общую картину, так же даёт понять, что пока мы реализовали только часть бизнес-процессов. В Okdesk мы видим возможности, гибкость, большой потенциал для реализации всех задач и задел на появления нового функционала.

– добавил Виталий.

Эксплуатация Okdesk

Эксплуатация началась с импорта базовых сущностей в систему – клиентов, объектов обслуживания и оборудования силами технической поддержки Okdesk. Далее руководство сервисного отдела компании «АН-Секьюрити» внесли настройки по типам заявок и их жизненным циклам.

Рис. 2. Подготовка сервисных процессов «АН-Секьюрити» для их имплементации в Okdesk. Полный размер.

Со временем появилась необходимость в интеграции с 1С с целью передачи информации в Okdesk о новых клиентах и объектах, взятых на обслуживание и переносе клиентов и объектов в архив в Okdesk, когда договор обслуживания не продлевается.

Такая на первый взгляд простая интеграция сильно упрощает взаимодействие отдела продаж и сервисного отдела. Информация по новых объектам передаётся максимально оперативно, а старые объекты исключаются из нашего графика технического обслуживания.

– поделился опытом Дмитрий.

Кроме интеграции со сторонними системами компания «АН-Секьюрити» активно пользуется автоматическими программируемыми сценариями. Например, с целью запрещения действий с заявками в случае, если выездной специалист находится не на объекте. С их же помощью автоматически создаются вложенные заявки, когда в рамках родительской сервисной заявки требуется участие других специалистов, например, сметчика или закупщика. После решения вложенных заявок в родительской автоматически меняется статус и ответственный сотрудник может продолжить свою работу в соответствии с процессом.

Автоматизация микросценариев, которые продолжаются из раза в раз, позволяет нам существенно экономить ресурсы компании на типовых процедурах.

– прокомментировал Виталий.

Процесс внедрения продолжается. Осенью 2024 года были внедрены первые автоправила. Постепенно их разрабатывается все больше и больше.

Обилие клиентов, объектов обслуживания, оборудования и исполнителей буквально требуют от «АН-Секьюрити» внимательно подходить к отчётам, отслеживать различные метрики и показатели по сервисной деятельности организации. Для того, чтобы удовлетворить этот запрос используется SQL API, посредством которого нужная информация из Okdesk попадает в Grafana для визуализации данных в нужных срезах.

Спасибо за предоставленный API, который даёт нам возможность самим разрабатывать специализированные фичи. В вопросах создания отчётов в нужных срезах мы, пожалуй, в начале пути, думаю в будущим будем стремиться к полноценным панелям руководителя, пользователя (клиента с большим количеством объектов) и другим.

– прокомментировал промежуточные результаты Виталий.

Рис. 3. Промежуточный результат по созданию отчёта в нужном срезе данных.

Итоги внедрения

С момента внедрения Okdesk компания начала накапливать информацию по сервисному обслуживанию и ремонту обслуживаемых систем безопасности.

Теперь мы сможем даже через 5 лет работы поднять данные по объекту и понять все изменения, которые на нем произошли – какие проводились работы по монтажу и ремонту. Это очень удобно.

– констатировал Дмитрий.

Кроме того, руководители «АН-Секьюрити» увидела актуальную загрузку сотрудников.

Okdesk открыл глаза на то, сколько нам на самом деле нужно людей, какой объем работы они выполняют. Мы также смогли существенно сократить операционную нагрузку. Раньше при поступлении заявки на почту координаторам необходимо было совершить много ручных операций: перекинуть ее в Telegram, отправить инженеру, получить ответ и переслать его в почту, проконтролировать начало работ. Сейчас все это происходит автоматически – три координатора практически полностью освободились и не участвуют в обработке заявок, которые сразу падают на ответственного инженера с помощью настроенной маршрутизации.

– добавил Виталий.

Компания постепенно расширяет использование системы. В ближайшем будущем планируется автоматизация склада – организацию получения оборудования через Okdesk. Впоследствии – выставление счетов за дополнительные услуги.

Планируем двигаться в сторону модуля “Склад” для синхронизации с 1С материалов, их стоимостей, автоматизации процесса перемещения, списания, закрепления оборудования и прочих бизнес-процессов.

– поделился идеями Виталий.