Дмитрий Пакутин: «Российские системы безопасности не уступают западным аналогам»

Группа Accor входит в первую пятерку гостиничных сетей России, имея под своим управлением более 50 отелей и фонд в 9 600 номеров. Первой гостиницей в России под брендом, принадлежащим Accor, стал Novotel в Шереметьево в 1989 году. Ibis, Novotel, Mercure, Adagio, Mövenpick, Swissotel и Sofitel — основные бренды, которые находятся в портфеле сетевого оператора на протяжении более 20 лет. У каждого из них свой стиль, направление и развитие, однако все отели объединяет одно — высокий уровень безопасности. О том, как гостиничный оператор сотрудничает с российскими регуляторами и производителями систем безопасности, о вендор-политике и переоснащении отелей журналу «RUБЕЖ» рассказал вице-президент Accor по строительству в России и странах СНГ, эксперт с 20-летним опытом по вводу в эксплуатацию гостиничных комплексов Дмитрий Пакутин. Он — герой этого номера.

Стандарт безопасности Accor

У Accor есть своя система стандартов безопасности, она международная, называется BTH — building (здание), technical (технические системы) и human (человеческий фактор). В ее основе лежат три основных аспекта.

Первый — это конструктивные планировочные решения здания, которые играют критически важную роль в обеспечении безопасности. К ним относятся планировка этажей и эвакуационные пути. Мы считаем, что здание отеля должно быть запроектировано с максимальным уровнем безопасности: эвакуационные пути должны быть короткими и вести на улицу, чтобы людей в случае возникновения пожара или другого ЧП можно было максимально быстро эвакуировать.

Второй — технические системы: дымоудаление, пожарная сигнализация, речевое оповещение и другие. Некоторые решения применяются, чтобы компенсировать конструктивные недостатки здания, например, очень длинные тупиковые коридоры.

Третий фактор, человеческий, вступает в силу, если первыми двумя не получается решить все проблемы, связанные с безопасностью, на 100%. У нас разработана целая система процедур для персонала, которая позволяет уменьшить риски. По этому стандарту мы давно работаем на российском рынке, все отели Accor ему соответствуют.

У российских норм есть три отличия от международных. Первое касается огнестойких дверей, в том числе в номерах. Для международных стандартов это условие обязательное. То есть, если пожар возник внутри одного номера, то человек при эвакуации может выбежать, и огнестойкая дверь с доводчиком автоматически закроется сама. Таким образом, пути эвакуации остаются не задымленными, и мы можем безопасно эвакуировать всех из гостиницы.

Второе отличие связано с сохранностью имущества во время пожара. Если загорелся один номер, то выгорает только он, а не часть этажа, этаж целиком или вся гостиница. Мы оснащаем системами пожарной сигнализации все помещения, включая все технические без исключений.

И третье: мы выделяем кухню и ресторанный зал как два отдельных пожарных отсека. Потому что, согласно нашей статистике, 70% пожаров возникает именно в производственных помещениях кухни. Сам пищеблок выделяется конструкциями с пределом огнестойкости так же, как и двери, отделяющие производственную часть кухни от зала ресторана.

Перед открытием все гостиницы проходят проверку независимым аккредитованным экспертом на соответствие стандартам безопасности. Далее каждые три года мы повторяем эту процедуру, так мы можем быть уверены в эффективности наших норм. К примеру, в России у нас не было каких-либо серьезных инцидентов.

Вендор-лист и аудит

Вендор-листы в сети Accor формируются на основании опыта использования оборудования. До 2022 года инженерные системы безопасности, в основном, поставлялись крупными западными вендорами, такими как Schrack,Siemens, Honeywell и другими. При этом для небольших гостиниц допускалось использование российских систем. Для крупных отелей — только импортные. Например, в 2017 году мы оснащали мультиформатный гостиничный комплекс под брендами Mercure, ibis и Adagio на более чем 700 номеров напротив Киевского вокзала. Совместно с экспертами мы обсуждали варианты использования систем безопасности от трех разных западных поставщиков. При этом нам не советовали российские системы. Но после 2022 года, разумеется, наш подход изменился, и сейчас мы принимаем их в работу. К тому же российские решения обладают определенными преимуществами: во-первых, они дешевле западных аналогов, во-вторых, их проще привезти и обслуживать, и в-третьих, для них есть запасные части.

Мы как управляющая компания не проводим аудит производителей по ряду причин. В работе отеля много разных нюансов, и физически невозможно провести аудит всех поставщиков и производителей, потому что номенклатура начинается от арматуры и бетона, а заканчивается вилками и салфетками. Для выбора систем безопасности для отеля есть специалисты-проектировщики и профессиональные консультанты. Также есть обширный опыт эксплуатации систем в глобальной сети Accor, мы активно пользуемся рекомендациями эксплуатационных специалистов. Поэтому нам достаточно иметь положительный опыт на ряде объектов в течение нескольких лет. И если говорить о тех же системах российского производства, то у нас есть часть отелей, где эти системы давно установлены и работают десятилетиями. Они просты в обслуживании, всегда есть ЗИП. Как я говорил, каждые три года наши отели проходят внешний аудит от независимых экспертов, которые проверяют и оценивают работу всех систем безопасности. Так что дополнительный аудит поставщиков не требуется.

Внутренние инженерные системы отеля составляют примерно 11% от общего бюджета. Все системы безопасности входят в эту сумму. Самая дорогая — пожарная сигнализация, которая также включает речевое оповещение и управление эвакуацией. Далее по затратам идет система пожаротушения.

Нормативы и требования

Требования к пожарной безопасности в сфере гостиничного бизнеса в России, к сожалению, часто противоречивы. Неоднозначность формулировок усложняет работу проектировщиков, затрудняя определение обязательных и необязательных мер. Иногда подобная неопределенность доходит до абсурда: мы работали над проектом, и проектировщик сообщил, что не может в проектной документации «поставить» дверь между гостиной и спальней в номере «люкс», так как консультант по пожарной безопасности утверждает, что в таком случае проект не пройдет экспертизу. По сути, буквальное толкование норм лишает гостиницу возможности иметь многокомнатные номера, чего в реальности быть не может. Также необходимы ясные указания, что помещение кухни должно быть отделено от ресторанного пространства. Это важно, особенно когда речь идет о разделении ресторанной зоны и лобби. В некоторых проектах возникают противопожарные перегородки между лобби и зоной бара, что противоречит концепции открытого пространства, создаваемого в современных гостиницах. Отель должен быть открыт для гостей и предоставлять им доступ в многофункциональное пространство с различными зонами для работы, отдыха и питания. Если эта зона разделена перегородками, то теряется вся философия открытого пространства.

Нормы и правила действительно сложны. Хотелось бы, чтобы все нормативные документы по проектированию и эксплуатации системы противопожарной защиты были гармонизированы. Мечта любого отельера — свести все требования к отелю до одного документа, который от «А» до «Я» четко разъяснял бы все процессы, начиная от его проектирования и заканчивая эксплуатацией. Несмотря на трудности, связанные с выполнением норм пожарной безопасности, мы находим варианты успешной реализации концепции «lifestyle-отелей» с ресторанами, работающими для привлечения местных жителей. Практика показывает, что выручка некоторых ресторанов достигает 50% от общего дохода отеля.

Что касается соблюдения всех норм и стандартов, отели взаимодействуют с МЧС напрямую во время совместных проверок, в то время как с Главгосэкспертизой, контролирующей весь процесс проектирования, сотрудничает собственник здания. Accor как управляющая компания практикует совместные учения и комплексные испытания с пожарным депо МЧС. Таким образом мы обучаем персонал отелей. Для нас важно, чтобы сотрудники были психологически готовы правильно и оперативно реагировать в случае ЧП, а также эффективно взаимодействовать с пожарными подразделениями.

Переоснащение

Быстро заменить зарубежные системы на российские невозможно. Переустановка влечет за собой замену не только контроллеров, датчиков, но и полностью всей системы. В противном случае корректная работа не гарантируется.

У сети Accor существует программа по переоснащению, она индивидуальна для каждого отеля. Безусловно, системы имеют свой срок службы, по истечении которого их необходимо либо заменять, либо продлевать срок эксплуатации. Полная замена — мероприятие очень дорогостоящее и нецелесообразное, если системы безопасности функционируют должным образом. В итоге мы предпочитаем продлевать эксплуатацию существующих систем. Для этого создается специальная комиссия, которая проводит испытания системы и выносит решение о продлении срока на 1-3 года. В дальнейшем мы просчитываем стоимость замены на российский аналог и включаем ее в бюджет, планируемый на несколько лет вперед.

Основной сдерживающий фактор переоснащения — деньги. Замена функционирующей системы пусть и формально необходима, но нерациональна с точки зрения экономики. Аналогичная ситуация наблюдается и в сфере реновации отелей: сложно убедить владельцев в необходимости обновления, когда действующий номерной фонд приносит доход. Однако мы разъясняем, что появление конкурентов, предлагающих современные гостиничные продукты, приводит к снижению заполняемости устаревшего отеля и уменьшению среднего чека.

Политика работы сети Accor в России

Ограничений по работе с партнерами и производителями нет. Но мы придерживаемся высоких стандартов качества и выбираем лучшие решения, представленные сегодня на рынке. Например, при новом строительстве или реконструкции отеля мы всегда используем проводные противопожарные системы, потому что они проще в монтаже и надежнее в эксплуатации в целом: не надо разбираться в конструктивных особенностях здания и думать о радиопомехах, не надо менять батарейки. Все наши объекты оснащены проводными системами. Наш опыт показывает, что они надежнее.

У нас исключительно положительное впечатление от работы с российскими системами. Это связано как с наличием запчастей, так и с сервисной поддержкой на всей территории России. Большинство компаний обладает высокой квалификацией для техобслуживания российских систем, а также для работ с настройкой программного обеспечения. Еще один положительный фактор — доступность комплектующих и ЗИП. Российские производители накопили большой опыт, что позволяет им выпускать высококонкурентную продукцию. Сегодня отечественные системы не уступают по качеству западным аналогам.

Выбирая между российским и китайским оборудованием, необходимо учитывать ряд факторов. В идеале хотелось бы, работая в России, использовать исключительно российское оборудование. Однако это не всегда возможно. Например, пожарную сигнализацию, управление эвакуацией, речевое оповещение, системы пожарной автоматики и пожаротушения мы используем российского производства. Но решения в области слаботочных систем мы закупаем у китайских производителей, потому что российские аналоги пока отсутствуют. То же самое касается телеком-оборудования: Wi-Fi, коммутаторов и тд.

Тем не менее, появление российского оборудования в данных сегментах приветствуется и обязательно будет рассматриваться для внедрения на наших объектах.

Господдержка и программы развития

Нацпроект и текущие госпрограммы развития и поддержки туристической отрасли и гостиничной сферы уже дают весьма ощутимые результаты. Мы видим увеличение количества новых проектов благодаря льготному кредитованию и инвестиционному сотрудничеству, например, с «Туризм. РФ». Для поддержки гостиничного бизнеса введены нулевая ставка НДС для уже действующих отелей и налоговые льготы на имущество. Также мы наблюдаем заметный рост внутреннего туризма. Поскольку поездки за границу стали дороже и сложнее с точки зрения логистики, люди начинают активнее путешествовать по России как по делам, так и для отдыха, что способствует развитию отрасли.

2024 год для всей туристической отрасли в РФ стал рекордным, в том числе для Accor. Во всех городах нашего присутствия в России наблюдается высокая загрузка.

Возвращаясь к теме переоснащения, важно, чтобы и здесь внедрялись реальные меры господдержки, а не просто спускались директивные требования по замене западных систем безопасности на российские. Например, компенсация затрат на переоснащение упростит и ускорит процесс перехода.

Умные технологии и обеспечение безопасности

Развитие искусственного интеллекта оказывает существенное влияние на совершенствование всех процессов в гостиничном бизнесе. К примеру, появляются такие современные системы, как умный номер или умный отель, которые оптимизируют рабочие процессы и повышают качество обслуживания клиентов. Так, умный номер автоматизирует многие аспекты проживания гостей. Датчики движения и присутствия, интегрированные в систему управления отелем, позволяют регулировать температуру, освещение и шторы в номере в зависимости от его статуса (заселен/свободен/под заезд). Также умные системы упрощают взаимодействие персонала с гостями, позволяя заказывать еду и другие услуги отеля через мобильное приложение, исключая необходимость звонков на ресепшен.

Видеоаналитика, интегрированная с системой видеонаблюдения, позволяет отслеживать соблюдение стандартов обслуживания на ресепшене. Анализ взаимодействия сотрудников с гостями помогает оптимизировать операционные процессы, выявлять слабые места и улучшать качество обслуживания гостей. Безусловно, повышается и уровень безопасности отеля, так как видеоаналитика, внедренная в контур систем безопасности, помогает сотрудникам отеля оперативно реагировать на любое ЧП.

Гости, выбирающие отели ведущих гостиничных операторов, рассчитывают получить определенный уровень качества и комфорта. Клиент должен быть уверен, что отель не только предоставит гарантированный набор услуг, но и обеспечит полную безопасность. Это базовая потребность, поэтому выделить ее в качестве отдельного преимущества сложно. При проектировании и строительстве отеля мы всегда говорим нашим партнерам, что безопасность — это основа, с помощью которой выстраиваются остальные функции отеля: комфорт, сервис, досуг и так далее. Только когда обеспечена безопасность гостя, имеет смысл развивать дополнительные системы, регламентирующие работу бизнес- и маркетинговых процессов, которые помогают отелю стать высококонкурентным на рынке услуг.

Отель мечты и личные критерии выбора

При выборе отеля я руководствуюсь в первую очередь целью поездки: отдых или деловое путешествие. Как профессионалу мне интересно знакомиться с новыми проектами. Свежесть и новизна, безусловно, привлекательны, но иногда даже в новых отелях встречаются недостатки. К примеру, сильные химические запахи от отделочных материалов.

Поэтому, на мой взгляд, важным является не только свежесть интерьера или своевременное проведение реновации, но и грамотная организация операционных процессов. Отель — это не просто помещение, где гарантируется безопасность и эстетика. Ключевым фактором выбора остается сервис.

Наблюдая за уровнем удовлетворенности гостей, я пришел к выводу, что в отелях, пусть даже старых, которым по 12-15 лет, без проведенной реновации, уровень удовлетворенности может быть таким же высоким, как и в недавно построенных. Это достигается благодаря качественному сервису: приветливый прием на ресепшене, небольшие комплименты от отеля, вкусный завтрак из свежих местных продуктов, чистота номера и исправная работа базовых систем (вентиляция, кондиционирование, душ). Такой подход позволяет гостю чувствовать себя как дома даже в отеле с двумя звездами.

«Отель мечты» будущего можно создать уже сейчас. Все зависит от потребностей гостя. Например, для интровертов существуют гостиницы, функционирующие без участия персонала, где человек взаимодействует с сервисными системами через мобильные приложения для регистрации, получения ключа от номера и заказа услуг.

Однако, на мой взгляд, в гостиничном бизнесе крайне важен человеческий фактор. Отели должны сочетать в себе передовые технологии и высокий уровень сервиса, чтобы каждый гость чувствовал себя особенным. Потому что каждое путешествие — это новый опыт. И задача отельера — дать гостю прочувствовать всю уникальность момента. В идеале нам нужно создать некий симбиоз человечности и технологий: мы должны обеспечить гостям возможность как самостоятельного управления всеми функциями, так и взаимодействия с персоналом по желанию. Это позволяет уже сегодня создавать индивидуальный опыт для каждого гостя, сочетая комфорт и персонализированное обслуживание.

Так что для меня «отель мечты» — это гармоничное сочетание технологических инноваций и традиционного гостеприимства. Мне кажется, что сейчас в России мы довольно близки к этому: технологии внедряются высокими темпами, уровень безопасности в отеле и в принципе в российских городах высокий. Даже многие наши западные коллеги обращают внимание, когда приезжают в Москву, что чувствуют себя здесь безопаснее, чем в других европейских столицах.