Илья Пытков: «R-GPT - специализированное решение для рынка систем безопасности»»

В эпоху цифровизации производственные компании, помимо выпуска основной продукции, активно развивают сопутствующие клиентские сервисы. О первом в сфере систем безопасности специализированном боте-помощнике на базе лингвистической нейросети, характеристиках устройства, а также планах по дальнейшему усовершенствованию сервиса и оценке его эффективности рассказал Илья Пытков, руководитель проекта R-GPT компании «Рубеж».

Беседовал: Михаил Динеев

– Что собой представляет проект R-GPT, какие функции он выполняет?

Илья Пытков: Группа компаний «Рубеж» в предыдущие 2–3 года сделала большой скачок в плане роста объемов производства и продаж оборудования. Выросло количество клиентов и, как следствие, увеличилось количество запросов службу техподдержки. В последнем квартале 2021 года было принято 28 500 тысяч обращений, а в первом квартале 2023-го их количество увеличилось на 30%, до 38 500. Поэтому мы решили создать сервис, который позволит разгрузить операторов, а также упростит поиск наиболее востребованной информации, которая содержится в нормативных правовых актах (НПА) и технических документах.

R-GPT — это интеллектуальный бот-помощник, созданный на основе нейросети, который позволяет отвечать на часто задаваемые вопросы, предоставлять нормативные консультации, информацию о технических характеристиках устройств. Пользоваться им могут как сотрудники компании, так и ее клиенты.

Нейросеть с лингвистической моделью работает так: получает входящий запрос пользователя, преобразовывает информацию в числовые векторы, ищет векторные соответствия в базе данных, генерит ответ и выдает результат.

Большой плюс нейросетей — обучаемость. То есть, если специалисты не смогли ответить на какой-то вопрос, им может понадобиться много времени, чтобы проработать информацию. С R-GPT все обстоит по-другому. На вопросы, на которые он не знает ответа сегодня, обязательно ответит завтра. Такие запросы падают в базу данных, нейросеть генерирует ответы, которые затем IT-специалисты корректируют и закрепляют. Количество информации, которую можно загрузить в нейросеть, практически не ограничено. Мы будем постоянно ее обучать, делать более «начитанной». Это повысит точность ответов, расширит спектр доступной информации и снизит нагрузку на физических операторов службы техподдержки. Также в R-GPT будут интегрированы дополнительные модули — классификаторы запросов, модули аналитики, калькуляторы и т.д. Этот список со временем также будет расти.

– Чем отличается ваш продукт от других GPT-чатов?

И. Пытков: R-GPT — это специализированное решение для рынка систем безопасности. Нейросети обучаются на огромном количестве данных, которые есть в мировой паутине. Мы же используем только генеративный модуль речи, а информацию для обработки и аналитики добавляют наши IT-специалисты и фиксируют ее.

Серверы многих GPT-чатов расположены в других государствах. В нынешней ситуации доступ к ним может быть заблокирован в любой момент, и существует угроза нарушения конфиденциальности данных. Сервер R-GPT находится в России, в компании «Рубеж», и никто посторонний к нему доступа не имеет.

– Какую именно нейросеть вы используете?

И. Пытков: Mistral 7B. Разработана она в США, потом переобучена на разные языки, в том числе на русский. Почему было решено взять именно многоязыковую модель? Практика показывает, что пока русскоязычные нейросети плохо «разговаривают» — у них намного меньше обучающих символов. Например, у Mistral их около миллиарда. А у нейросетей GigaChat от Сбербанка или YaGPT от Яндекс — по несколько миллионов. Потому что информация, которая загружается в российские нейросети, проходит постобработку и корректируется. А многоязычные сети используют всю информацию, которая загружена в интернет, и за счет этого их диалоговость выше.

– Для кого предназначено это решение? Как будете дальше развивать проект?

И. Пытков: В первую очередь такой проект нужен внешнему рынку. Это круглосуточная поддержка для пользователей, доступ ко всей информации нашей базы данных, быстрый ответ в течение 10−60 секунд. Еще один плюс — он всегда под рукой, его могут использовать как интеграторы и сторонние компании, так и менеджеры нашей компании.

На данный момент наша нейросеть содержит требования НПА, общую информацию по оснащению объектов системами пожарной автоматики (СПА), а также технические характеристики выпускаемого оборудования. В ближайшем будущем будут добавлены более узкоспециализированные сегменты, в том числе информация об СПА для объектов особо опасных производств и топливно-энергетического комплекса. В перспективе также допускаем развитие в сторону более широких спектров информации не только в области слаботочных систем, но и других смежных областях, в том числе, строительстве. Наши клиенты — заказчики, проектировщики, монтажники, эксплуатанты — смогут получать информацию в одном месте.

R-GPT аккумулирует аналитику внешнего рынка. Все вопросы, которые к нам попадают, классифицируются. И мы уже знаем, какие темы интересуют рынок. R-GPT будет интегрирован на сайтах компаний-партнеров, а также в мессенджерах WhatsApp и Telegram.

Сейчас сервис R-GPT проходит тестирование, им уже пользуются наши сотрудники. Этой осенью первый на рынке систем безопасности бот R-GPT будет доступен для всех через сервис Livetex. Это омниканальная платформа для работы с клиентами в любых цифровых каналах. Работает она так: запрос сначала попадает к боту, если пользователь не удовлетворен ответом или ему нужна более глубокая проработка вопроса, Livetex направляет его к нашему оператору.

– Какие кадровые и временные ресурсы потребовались для разработки R-GPT?

И. Пытков: Потребовалось 3–4 программиста разных специализаций. Мы не просто строим нейросеть, а работаем с сайтом, мессенджерами, различными интеграциями и т.д.

Проект с нуля до релиза потребовал около 6−7 месяцев. И надо понимать, что запуск на сайте — это условное альфа-тестирование, нейросеть будет постоянно корректироваться, дорабатываться, дообучаться.

– По каким критериям вы будете оценивать эффективность работы ресурса?

И. Пытков: Механизм прозрачен. Снижение количества запросов, поступающих физическим операторам — понятный и прозрачный критерий. По этому показателю мы и будем оценивать эффективность R-GPT. Плюс к этому, не нужно забывать, что удобство работы с нашими системами привлекает новых клиентов и повышает лояльность партнеров.