/

Игорь Кудинов: «Качественное сервисное обслуживание станет трендом в индустрии безопасности в 2022 году»

Игорь Кудинов: «Качественное сервисное обслуживание станет трендом в индустрии безопасности в 2022 году»

Игорь Кудинов

Руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции Okdesk

Игорь Кудинов: «Качественное сервисное обслуживание станет трендом в индустрии безопасности в 2022 году»

download PDF
18 мая 2022, 23:40    248

Игорь Кудинов, руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции Okdesk, рассказал журналу RUБЕЖ о проблемах, с которыми столкнулись производители систем безопасности, и представил «дорожную карту», с помощью которой их можно преодолеть.

RUБЕЖ: Перечислите основные трудности, с которыми столкнулись представители рынка систем безопасности после введения санкций?

Игорь Кудинов: Повышение цен на комплектующие, нарушение логистических цепочек, колебания валютных курсов – всё это существенно влияет на стоимость оборудования во многих отраслях народного хозяйства. Специалисты из разных индустрий прогнозируют среднесрочный тренд на качественное сервисное обслуживание и ремонт, чтобы увеличить продолжительность жизни эксплуатируемого оборудования до наступления определённости.

В текущей ситуации не стоит ожидать резкого роста производства замещающей продукции. Поэтому, по прогнозам аналитиков Центрального банка РФ, в рамках трансформации российской экономики импульс к росту получат ремонтные и сервисные предприятия [1].

Это актуально и для компаний, которые занимаются обслуживанием технических средств безопасности (ТСБ). Ниже я описал усреднённый портрет современной сервисной компании, основанный на обезличенных данных наших клиентов [2]. Также рассмотрел инструменты для осуществления качественного обслуживания и ремонта оборудования.

RUБЕЖ: Каким, на ваш взгляд, должен быть образ продвинутой сервисной компании в индустрии безопасности?

И. Кудинов: Предлагаю познакомиться с компанией, которая обслуживает ТСБ. Это общество с ограниченной ответственностью, у которого 10 сотрудников задействованы в работах по ТО и ремонту ТСБ. Для организации выездных работ такая компания использует help desk систему. Компания обслуживает в среднем 771 объект. 

С начала 2022 года на каждый объект приходится 1,16 заявок. Заявки без привязки к виду обслуживаемого оборудования бывают регламентные и инцидентные. Инцидентные заявки лишь в 0,1% случаев имеют плохую оценку со стороны заявителей. Это говорит о том, что заявители высоко оценивают качество оказываемых услуг. Для этого в help desk системе есть возможности:

  1.   Создавать чек-листы, чтобы исполнитель имел под рукой перечень необходимых действий для осуществления работ и ничего не упустил.
  2.   Контролировать перемещение и индивидуальную выработку выездных специалистов.
  3.   Собирать обратную связь от заявителей.
  4.   Для выездного сотрудника иметь доступ ко всей необходимой информации для выполнения работ (цифровой паспорт объекта, проектная документация, история обслуживания и т. д.).
  5.   Контролировать время реакции на заявку, чтобы клиент знал, что работы начнутся в ближайшее время, и сроки решения для соответствия договорным обязательствам по внутренним и внешним регламентам.

RUБЕЖ: Какая роль отводится монетизации сервисных услуг

И. Кудинов: Согласно нашим данным, каждая инцидентная заявка решается в среднем в течение 39 часов. Всего за период с начала 2022 года было создано 33077 инцидентных заявок. Часть из них выполняется за дополнительную плату. В help desk системе есть специальные модули для биллинга дополнительных работ:

  1.   Возможность создать спецификацию по каждой заявке и списывать расходники и трудозатраты.
  2.   Автоматически сформировать счёт на оплату и передать его заказчику.
  3.   Вести статистику по дополнительным работам в разрезе исполнителя и клиента.

Такой подход позволяет перевести заказчиков на абонентское обслуживание с фиксированным объёмом трудозатрат и оказывать дополнительные услуги за отдельную плату. Это способствует диверсификации источников выручки и увеличивает средний чек на 30%.

Повсеместное снижение покупательской способности и сворачивание запланированных проектов говорит о том, что компаниям в индустрии безопасности придётся пересмотреть свои источники монетизации. Если раньше львиная доля выручки приходилась на проектирование и монтаж систем безопасности, сейчас их позиции будут в некоторой степени вытеснены процессами обслуживания и ремонта. Это необходимо учитывать в рамках планирования предстоящей деятельности.

Эти выводы подтверждает опрос [3] компаний, оказывающих сервисные услуги, в котором больше трети респондентов (34%) на ближайшую перспективу, до стабилизации ситуации и наступления определённости, решили сосредоточиться на удержании клиентов за счёт качественного сервиса и ремонта.

[1] https://www.rbc.ru/economics/22/04/2022/6261a23f9a7947b7c520b27e

[2] Материал подготовлен на основе обезличенных данных с начала 2022 года 766 сервисных компаний и отделов, которые используют Okdesk в своей работе.

[3] Опрос представителей компаний, которые в рамках своей деятельности занимаются сервисным обслуживанием, проводимый компанией Okdesk в марте 2022 года.

Опрос проводился совместно с АНО "Консорциум производителей охранных и пожарных систем безопасности"


  Больше новостей и обсуждений в Telegram-канале журнала RUБЕЖ

Yandex.Дзен

Подписывайтесь на канал ru-bezh.ru
в Яндекс.Дзен

Яндекс.Директ

RUБЕЖ в vk RUБЕЖ на youtube RUБЕЖ в telegram+ RUБЕЖ-RSS

Контакты

Адрес: 121471, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 50, пом. IIIа, комн.1

Тел./ф.: , +7 (495) 539-30-20

Время работы:

E-mail: info@ru-bezh.ru


Свидетельство о регистрации ФС77-78638 от 10 июля 2020г

выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи,

информационных технологий и массовых коммуникаций.

Для рекламодателей

E-mail: reklama@ru-bezh.ru

тел.: +7 (495) 539-30-20 (доб. 103)

total time: 0.2237 s
queries: 208 (0.0210 s)
memory: 2 048 kb
source: database
Выделите опечатку и нажмите Ctrl + Enter, чтобы отправить сообщение.