Игорь Кудинов: «Качественное сервисное обслуживание станет трендом в индустрии безопасности в 2022 году»

Игорь Кудинов, руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции Okdesk, рассказал журналу RUБЕЖ о проблемах, с которыми столкнулись производители систем безопасности, и представил «дорожную карту», с помощью которой их можно преодолеть.

RUБЕЖ: Перечислите основные трудности, с которыми столкнулись представители рынка систем безопасности после введения санкций?

Игорь Кудинов: Повышение цен на комплектующие, нарушение логистических цепочек, колебания валютных курсов – всё это существенно влияет на стоимость оборудования во многих отраслях народного хозяйства. Специалисты из разных индустрий прогнозируют среднесрочный тренд на качественное сервисное обслуживание и ремонт, чтобы увеличить продолжительность жизни эксплуатируемого оборудования до наступления определённости.

В текущей ситуации не стоит ожидать резкого роста производства замещающей продукции. Поэтому, по прогнозам аналитиков Центрального банка РФ, в рамках трансформации российской экономики импульс к росту получат ремонтные и сервисные предприятия [1].

Это актуально и для компаний, которые занимаются обслуживанием технических средств безопасности (ТСБ). Ниже я описал усреднённый портрет современной сервисной компании, основанный на обезличенных данных наших клиентов [2]. Также рассмотрел инструменты для осуществления качественного обслуживания и ремонта оборудования.

RUБЕЖ: Каким, на ваш взгляд, должен быть образ продвинутой сервисной компании в индустрии безопасности?

И. Кудинов: Предлагаю познакомиться с компанией, которая обслуживает ТСБ. Это общество с ограниченной ответственностью, у которого 10 сотрудников задействованы в работах по ТО и ремонту ТСБ. Для организации выездных работ такая компания использует help desk систему. Компания обслуживает в среднем 771 объект.

С начала 2022 года на каждый объект приходится 1,16 заявок. Заявки без привязки к виду обслуживаемого оборудования бывают регламентные и инцидентные. Инцидентные заявки лишь в 0,1% случаев имеют плохую оценку со стороны заявителей. Это говорит о том, что заявители высоко оценивают качество оказываемых услуг. Для этого в help desk системе есть возможности:

Создавать чек-листы, чтобы исполнитель имел под рукой перечень необходимых действий для осуществления работ и ничего не упустил.
Контролировать перемещение и индивидуальную выработку выездных специалистов.
Собирать обратную связь от заявителей.
Для выездного сотрудника иметь доступ ко всей необходимой информации для выполнения работ (цифровой паспорт объекта, проектная документация, история обслуживания и т. д.).
Контролировать время реакции на заявку, чтобы клиент знал, что работы начнутся в ближайшее время, и сроки решения для соответствия договорным обязательствам по внутренним и внешним регламентам.

RUБЕЖ: Какая роль отводится монетизации сервисных услуг

И. Кудинов: Согласно нашим данным, каждая инцидентная заявка решается в среднем в течение 39 часов. Всего за период с начала 2022 года было создано 33077 инцидентных заявок. Часть из них выполняется за дополнительную плату. В help desk системе есть специальные модули для биллинга дополнительных работ:

Возможность создать спецификацию по каждой заявке и списывать расходники и трудозатраты.
Автоматически сформировать счёт на оплату и передать его заказчику.
Вести статистику по дополнительным работам в разрезе исполнителя и клиента.

Такой подход позволяет перевести заказчиков на абонентское обслуживание с фиксированным объёмом трудозатрат и оказывать дополнительные услуги за отдельную плату. Это способствует диверсификации источников выручки и увеличивает средний чек на 30%.

Повсеместное снижение покупательской способности и сворачивание запланированных проектов говорит о том, что компаниям в индустрии безопасности придётся пересмотреть свои источники монетизации. Если раньше львиная доля выручки приходилась на проектирование и монтаж систем безопасности, сейчас их позиции будут в некоторой степени вытеснены процессами обслуживания и ремонта. Это необходимо учитывать в рамках планирования предстоящей деятельности.

Эти выводы подтверждает опрос [3] компаний, оказывающих сервисные услуги, в котором больше трети респондентов (34%) на ближайшую перспективу, до стабилизации ситуации и наступления определённости, решили сосредоточиться на удержании клиентов за счёт качественного сервиса и ремонта.

[1] https://www.rbc.ru/economics/22/04/2022/6261a23f9a7947b7c520b27e

[2] Материал подготовлен на основе обезличенных данных с начала 2022 года 766 сервисных компаний и отделов, которые используют Okdesk в своей работе.

[3] Опрос представителей компаний, которые в рамках своей деятельности занимаются сервисным обслуживанием, проводимый компанией Okdesk в марте 2022 года.

Опрос проводился совместно с АНО "Консорциум производителей охранных и пожарных систем безопасности"