Директор по производству дирекции по сервису и аутсорсингу «Техносерв» Владимир Бочкарев: типовые советы от техподдержки

Корректность работы оборудования зависит от правильного технического обслуживания и навыков персонала на стороне владельца системы безопасности. О том, какие ошибки допускают заказчики и как их можно решить, журналу RUБЕЖ в рамках рубрики «Техподдержка» рассказал директор по производству дирекции по сервису и аутсорсингу «Техносерв» Владимир Бочкарев. Познакомиться с ответами других компаний о работе технической поддержки можно в №3 (17) журнала RUБЕЖ.

- Какие основные ошибки при обращении в техподдержку и как их избежать?

Чаще всего служба технической поддержки сталкивается с незнанием пользователей правил подачи заявок. Это происходит от того, что пользователи не знают структуры той поддержки, куда они обращаются, не понимают типовой формы подачи заявки и ее наполнения, как и через что можно подавать заявки.

Приведу несколько примеров:

У пользователя что-то сломалось. Коллеги подсказали ему номер телефона, по которому нужно звонить в случае поломки. Чаще всего в таких случаях сотрудник техподдержки слышит вот такую фразу: «У меня ничего не работает». Понятно, что при такой подаче заявки нет достаточной информации для оперативной помощи. Сотрудники поддержки должны уточнить дополнительную информацию, а это приводит к потере времени, которое можно потратить на решение проблемы. Чтобы сократить время на решение задачи пользователю по возможности нужно предоставлять максимально подробную информацию о проблеме. Подробное описание что сломалось, когда и где, имеет ли проблема массовый характер, может ли человек работать или его рабочая деятельность вообще остановилась. Если есть возможность, то лучше прислать скриншот.

Второй частый пример из практики – это проверка статуса заявки. Пользователь обращался ранее и хочет уточнить ход работ по заявке. Чаще всего клиент требует соединить его с инженером для уточнения статуса решения заявки или сам на прямую звонит инженеру второй линии, узнав у коллег его телефон. В таком случае теряется время, как самого пользователя, так и время инженера, а информация об обращении в таком случае не попадает в историю заявки, так как инженер не должен заносить предмет обращения в карточку проблемы.

В этом случае пользователю необходимо звонить на общую линию поддержки. Сотрудник, принимающий звонки на первой линии техподдержки всегда может предоставить исчерпывающую информацию по заявке (она есть в карточке заявки), а в случае необходимости он может запросить ее сам и обязательно доведет информацию до пользователя и всех заинтересованных лиц. При таком подходе к делу не отвлекаются инженеры, которые работают над решением проблемы.

Еще один типичный случай - пользователь требует решить заявку немедленно, например через 10 минут после ее заведения. Понять пользователя, конечно, можно. Но между компанией- исполнителем и компанией-заказчиком существуют зафиксированные договоренности по срокам решения заявок. Исполнитель рассчитывает свои ресурсы именно в соответствии с этими сроками и имеет небольшой резерв сотрудников под различные нештатные ситуации.

Перед тем как обращаться в техническую поддержку, пользователю необходимо понимать какое время отводится на восстановление того или иного функционала, исходя из заключенного договора. Срок восстановления может варьироваться в зависимости от влияния проблемы (не работает у одного пользователя или группы) и критичности (не работает основной функционал или дополнительный), а так же от режима обслуживания (24х7, 8х5 и т.д.).

- Рекомендации от техподдержки, как с ней общаться, на что обращать внимание?

При подписании контракта в обязательном порядке необходимо подписать регламент обращения в службу технической поддержки. В нём указывается: порядок обращения, состав службы, режим работы, каналы приема обращения, какие данные необходимо предоставить при обращении. Для быстрой и корректной подачи заявки такой регламент необходимо изучить.

Техническую поддержку еще могут называть такими терминами как Service Desk или Help desk, по своей сути это служба, охватывающая множество процессов, посредством которых обеспечивается помощь пользователям.

Рассмотрим некоторые из них:

Жизненный цикл заявки обычно всегда имеет основные этапы: прием и назначение в работу обращения, поиск решения и, конечно, само решение с обязательным подтверждением примененного решения у пользователя. Пользователь в данном случае может подтвердить или отклонить решение, а так же провести оценку проделанной работы.
Структура поддержи выстраивается по линиям, в которых находятся инженеры с разным уровнем компетенцией, обычно таких линий три. Чем выше линия, тем больше экспертные знания инженеров по области решения заявки.

Первая линия принимает заявки, регистрирует в специализированном ПО, направляет в работу и контролирует выполнение заявки, а так же предоставляет информацию о ходе работ, времени решения и т.п.
Вторая линия обладает широкими компетенциями и может решать большой спектр задач. Сотрудники данной линии, как правило, решают большинство заявок.
Третья линия - это сотрудники, имеющие глубокие знания в определенных областях и способные решать самые сложные технический задачи.

Все обращения регистрируются в специализированном программном обеспечении, в нем контролируется весь жизненный цикл. Для того чтобы не тратить время на звонки, пользователь всегда может запросить доступ и контролировать ход работ по заявке самостоятельно в любое время. В «Техносерве» мы используем программу CA Service Desk, данный продукт имеет простой и лаконичный интерфейс, работает через WEB-интерфейс и не требует установки программы на компьютере у клиента. Любой пользователь может запросить доступ, и пройдя по простой ссылке в интернет, введя логин и пароль, увидеть статус работы по обращению.

- Назовите списки самых распространенных ошибок и недостатков, которые приходится устранять техподдержке?

Давайте рассмотрим этот вопрос на примере проекта «Техносерва» по обслуживанию ИТ-инфраструктуры Федеральной миграционной службы. Особенность ФМС России – это большое количество объектов обслуживания (более 3500 объектов), а также потребность в выполнении частых рутинных операций на местах. За месяц в среднем мы отрабатываем около 8000 заявок ведомства.

По статистике порядка 60% обращений заковываются на первой линии поддержки, 38% - на второй, и лишь 2% - остаются на долю третьей линии.

Какие же основные типы обращений в первую и вторую линии?

Вот, что решается силами первой линии:

Оргтехника: не печатают принтеры, проблемы со сканером и т.д.
Системный блок/ноутбук: не загружается, не включается, не настроено ПО на рабочей станции и т.д.
Телефон: настройка, установка и т.д.

Основные типы обращений, которые решает вторая линия:

Проблемы с работой специализированного ПО и баз данных
Проблемы с электронной почтой и веб-сайтом
Нет доступа из региональной точки, отсутствие каналов связи, восстановление работоспособности канало-образующего оборудования.