Дистрибьюторы сдали зачет на клиентоориентированность

«Тайные покупатели» журнала RUБЕЖ обратились к российским торговым компаниям, занимающимся комплексными поставками систем безопасности, с запросом подобрать на объект – общежитие высшего учебного заведения – противопожарное оборудование, получить коммерческое предложение по другим направлениям средств охраны и вспомогательному оборудованию к ним. Цель исследования – выяснить, какие товарные сегменты закрывает каждый из дистрибьюторов и какой уровень сервиса может получить заказчик. Итоги исследования показывают, насколько компании смогли адаптировать работу на фоне главного тренда дистрибьюции – сокращения цепочек поставок до заказчика.

Текст: Семен Семенов

Картина рынка

Кампус – студенческое общежитие – выбран для исследования не случайно. Учитывая, что кампус относится к университету, в проекте «тайного заказчика» могут быть и другие здания или встраивание систем в общую структуру. Однако только менеджер компании ЭТМ в телефонном диалоге задал вопрос, сколько объектов у заказчика на оснащении системами безопасности, и заявил, что компании было бы интересно поработать с проектом комплексно.

Большинство дистрибьюторов сочетают комплексный подбор оборудования под проект и закрепление проекта за заказчиком с предложением оборудования собственных торговых марок (СТМ). Его предлагают компании «ЛУИС+» (видеонаблюдение – бренд LTV, СКУД – бренд ЛКД), «Сатро-Паладин (видеонаблюдение – бренд Tantos), Layta (ОКЛ, СКС – бренд «ПожТехКабель») и ООО «ТД Рутек» (ОКЛ – бренд RTK).

Очевидна тенденция на развитие сопутствующих сервисов – проектирование, выезд монтажников на объект, работа через личные интернет-кабинеты и b2b-порталы, пресейл (техническая услуга, которая позволяет произвести пересчет; пресейл-менеджер обладает техническими знаниями, опытом разработки и сдачи проектов, работает со спецификациями), региональная логистика (присутствие/наличие складов в регионах), техподдержка online. Причем дополнительные сервисы производителей дистрибьюторы могут демонстрировать как собственное конкурентное преимущество. Так, менеджеры компании «Сатро-Паладин» сделали акцент на работе с несколькими брендами, имеющими максимальный уровень online-техподдержки.

На крупных маркет-плейсах OZON, Яндекс.Маркет и Secumarket официально зарегистрирована только компания Layta.

Услуга проектирования есть практических у всех дистрибьюторов, участвующих в опросе. Для поддержки своих клиентов крупные дистрибьюторы формируют инженерные отделы, способные оказать информационную поддержку на этапе выбора оборудования, помочь при проектировании, провести обучение работе с системами и даже выехать на объект для осуществления пусконаладочных работ. Пожалуй, самый укомплектованный среди сервисов «Проектирование» предлагает компания Layta. Он включает в себя технико-экономическое обоснование, основные технические решения, разработку проектной документации, составление технического задания, подготовку спецификации оборудования.

Узкие места в поставках оборудования – сроки. Для полноты исследования помимо Москвы и Санкт-Петербурга анализировалась работа филиалов дистрибьюторов в городах Орел, Воронеж, Краснодар, Ростов-на-Дону, Саратов. По скорости обработки заявки и направления коммерческого предложения самыми быстрыми оказались Торговый дом «ТИНКО» и ООО «Гарант».

Для ключевых брендов пожарных извещателей BOLID и RUBEZH – ситуация оказалась стабильна, все дистрибьюторы предложили поставку продукции данных производителей не ранее, чем через 6-7 месяцев с момента предоплаты. При этом на комплексные заявки продукции «Рубеж» доступна скидка до 14%, и по закрепленным проектам оборудование данного производителя отгружается в приоритетном порядке в течение 1 месяца.

Компании «ЛУИС+» и Торговый дом «ДЕАН» дольше всего готовили коммерческое предложение по запросу заказчика. Данные дистрибьюторы начинают сотрудничество с телефонного звонка заказчику и знакомства с ним. По данным компаниям ожидание коммерческого предложения (КП) составило до 7 дней. В целом все компании соблюдают заявленный срок выдачи КП. Компания «Рутек» и Торговый дом «ТИНКО» оказались самыми лояльными с точки зрения способа и срока обработки входящего запроса от заказчика – по электронной почте, в максимально короткие сроки направив коммерческие предложения с полным ценовым предложением по противопожарному и вспомогательному оборудованию.

Без исходных данных те или иные бренды решений предложили все компании, кроме Торгового дома «ТИНКО». Просчет стоимости конкретных брендов охранных систем (СКУД, видеонаблюдения, систем защиты периметра) – все без исключения компания готовы предоставить только после получения соответствующих разделов проекта, спецификации или экспликации объекта.

Отличниками в работе с клиентами, по итогам проведенного исследования, стали компании «ЛУИС+», «Сатро-Паладин», Layta и Торговый дом «Рутек». В этих компаниях можно получить комплексную работу с проектом с максимально короткими сроками поставки оборудования, услугу проектирования, монтаж/пусконаладку, техподдержку/сопровождение и выгодные предложения по собственным торговым маркам.

Что включили в спецификацию

Кампус, как объект с разнородным составом систем, «тайные покупатели» журнала RUБЕЖ попросили дистрибьюторов оснастить следующими типами систем:

– пожарная и охранная сигнализация;

– устройства видеонаблюдения;

– система контроля, управления и распределения доступа (СКУД);

– защитные устройства, располагаемые по периметру объекта;

– антитеррор (которого, например, нет на объектах бизнес или торгового значения).

В качестве основных критериев оценки качества «обработки запроса» учитывалось следующее:

– насколько быстро дистрибьютор реагирует на обращение/запрос клиента, направляет коммерческое предложение;

– представленность производителей в предложениях торговых компаний;

– на какие сервисы (пересчет спецификаций, проектирование, техническое сопровождение и т.д.) клиент может рассчитывать;

– кто из дистрибьюторов практикует более комплексные подходы к клиенту (работы с объектом / проектом) – кто сформулирует решение с максимумом систем.

Специфика дистрибьюторов

ЛУИС+ по сегменту противопожарного оборудования предпочла предложить оборудование производителя «Аргус–Спектр», аргументируя тем, что оборудование данного производителя радиоканальное, а это значит, что заказчик существенно экономит на огнестойкой кабельной линии (ОКЛ) и монтаже. Хотя ценовой сегмент производителя «Аргус–Спектр» выше того же «Болида» или «Рубежа».

По системам видеонаблюдения и СКУД приоритетным предложением «ЛУИС+» отметил собственные бренды – LTV и ЛКД, по ним компания готова предложить максимально выгодные условия. Заказчик может пройти регистрацию проекта, чтобы закрепить за собой решения. Что касается проектирования/перепроектирования – компания «ЛУИС+» предлагает данную услугу за исключением разработки разделов проекта Р и П. Это связано с тем, что проектировщики имеют высокую загрузку, и подготовка данных разделов может занять до 10 недель, что не всегда интересно для заказчика.

По антитеррору и другим средствам охраны, в том числе периметральной, компания предложила предоставить больше исходных данных для подбора решений – ТЗ от заказчика, спецификацию или все разделы проектов по оснащению объекта системами безопасности. Кроме того, компания пояснила, что во многом определяющим фактором при выборе / подборе СВН и СКУД является планировка территории объекта – наличие парковочных зон, прилегающих территорий.

Компания Layta предложила собрать весь заказ в единую централизованную систему на базе оборудования «Рубеж», с возможностью компоновать разные разделы системы. Для организации комплексной системы безопасности компания предлагает:

– Систему автоматической пожарной сигнализации;

– Систему оповещения и управления эвакуацией;

– Систему оповещения и управления эвакуацией SONAR, которая позволяет организовать сложные логики эвакуации, разные сценарии, обратную связь, музыкальную и коммерческие трансляции для обеспечения эвакуации людей или подачи речевых сообщений в определенные помещения объекта. Помимо этого, на базе оборудования SONAR строится система «Антитеррор», соответствующая Постановлению Правительства № 272. Система «Антитеррор» предназначена для оповещения людей о внештатной ситуации, связанной с террористической угрозой;

– Систему охранной сигнализации. Для реализации данных функций в системе RUBEZH представлены адресные охранные извещатели, которые позволяют определить места проникновения с высокой точностью. Помимо контроля внутренних помещений объекта, возможно организовать и периметральную зону контроля;

– Систему видеонаблюдения RVI RUBEZH реализует контроль за входными группами, внутренними помещениями и прилежащей территорией, позволяет осуществлять видеоаналитику – обнаружение в зоне оставленных предметов, определение признаков праздношатания, конфликтных ситуаций и выводить соответствующие оповещения об этом;

– Систему контроля и управления доступом (СКУД) RUBEZH STRAZH разграничивает доступ в помещения, организует входные турникетные группы. Помимо этого, позволяет вести отчет о посещаемости, добавлять расписания посещений, вести учет рабочего времени и многое другое;

– Программное обеспечение верхнего уровня для объединения всех систем на объекте, включая инженерные.

Гарантийные сроки в компании регламентируются политикой производителя. Если проект защищается на оборудовании RUBEZH, предусмотрена расширенная гарантия (3-5 лет).

Для защиты проекта необходимо обоснование и степень участия заказчика. Если Layta пересчитает спецификацию полностью на своем оборудовании, информация по данному проекту передается производителю. В таком случае проект фиксируется за заказчиком, и другие компании, которые обратятся с этим же проектом, получат розничные цены. При регистрации обязательно указывать адрес объекта и сроки реализации, чтобы в дальнейшем его можно было идентифицировать. С размытой информацией регистрация не проводится. Если адрес объекта не озвучивается или указывается заказчиком некорректно, а конкурент заказчика укажет правильный адрес и попросит также зарегистрировать его за ним, будет проведена еще одна регистрация, и когда пойдут обращения, естественно, менеджеры компании будут отталкиваться от того, кто раньше указал достоверную информацию.

Компания Layta предлагает, пожалуй, самый укомплектованный сервис «Проектирование», который включает технико-экономическое обоснование, основные технические решения, разработку проектной документации, составление технического задания, подготовку спецификации оборудования.

Торговый дом «ДЕАН» один из немногих поставщиков, который готов комплексно «буква в букву» собрать решение под проект на оборудовании «Рубеж», но не считает это правильным в отсутствие всех разделов проекта, экспликации здания и технического задания от заказчика. Чтобы перепроектироваться силами ТД «ДЕАН», необходимо предоставить экспликацию здания, план помещения в DWG-формате. Проект изготовят быстро и безвозмездно, при условии защиты проекта на «Рубеже». Дистрибьютор предложил все типы пожаротушения – от порошкового до газового (правда, сроки поставки не быстрые – от 2 до 6 мес.).

Компания Рутек имеет собственное производство RTK ОКЛ, которое, разумеется, включило в коммерческое предложение для заказчика. По сегменту СКУД компания поставляет все. По антитеррору компания предложила предоставить установку систем контроля доступа на территорию, в здания и помещения, установку систем оповещения на случай террористического акта, оснащение объекта инженерно-техническими средствами и системами охраны (рамки металлодетектора, персональные видеорегистраторы; системы видеонаблюдения периметра с аналитикой. С брендами данных охранных систем в отсутствие дополнительных разделов проекта со стороны заказчика по СКУД, СВН и т.д. компания предложила ознакомиться на сайте самостоятельно). Закрепление проекта за заказчиком возможно, если объект нигде не был зарегистрирован ранее.