Группа компаний ЦРТ создала для Tele2 интеллектуального чат-бота

• Чат-бот без помощи оператора общается с клиентами Tele2 в digital-каналах и обрабатывает до 15 000 обращений в сутки, более 300 000 обращений в месяц, 80% запросов без привлечения оператора.
• Обращения, закрытые чат-ботом в январе-мае 2020 года, увеличились на 241% год к году, т.е. в 3,5 раза.
• Внедрение интеллектуального чат-бота позволило повысить скорость и качество обслуживания клиентов, увеличить пропускную способность контактного центра, снизить операционные расходы.
• Интегратором проекта выступила IT-компания КРОК.

11 июня 2020 года, Москва — Группа компаний ЦРТ совместно с IТ-компанией КРОК автоматизировали онлайн-обслуживание абонентов Тele2 в digital-каналах с помощью «умного» чат-бота.
Текстовый бот создан командой ЦРТ на базе собственного продукта ChatNavigator — омниканальной диалоговой платформы для создания интеллектуальных виртуальных помощников.

За счет проведенной настройки сценариев и интеграции с информационными системами оператора, в чат-боте реализованы диалоговые сценарии более чем по 1000 тематик, причем не только типовые, например, о местоположении ближайшего офиса, но и сложные — на тему смены тарифа, корректировки платежей, обслуживания в роуминге и услуги «Делитесь гигабайтами». Благодаря технологиям искусственного интеллекта и машинного обучения, в ходе диалогов с клиентами чат-бот Tele2 cпособен обучаться и точнее распознавать смысл запросов.

Группа ЦРТ разработала в чат-боте универсальный коннектор (API), который без помощи оператора позволяет общаться с клиентами Tele2 в различных каналах: Viber, «ВКонтакте», WhatsApp, мобильном приложении Tele2 на Android и iOS. Кроме того, реализована интеграция чат-бота с виртуальным голосовым помощником «Алиса». При этом базовый сценарий общения с клиентом остается одинаковым для всех каналов обращения, но для каждого канала учтена своя специфика общения.

С помощью экспертов КРОК компания реализовала интеграцию СhatNavigator c бизнес-системами Tele2, а также с системой Active Directory, что позволило работать внутри локальной сети оператора и получать автоматический доступ к интерфейсу чат-бота.

Спрос на голосовые и текстовые чат-боты растет из года в год. Особенно актуальны такие решения для компаний с большой базой клиентов, например, в телеком-отрасли, банковской сфере или ретейле. Применение чат-ботов не только снижает затраты на контакт-центры, но увеличивает лояльность клиентов и позволяет компаниям лучше понимать свою аудиторию.

«Tele2 как современная технологичная компания использует инновационные подходы к клиентскому сервису и интегрирует разработки искусственного интеллекта в свои интерфейсы. Чат-бот существенно снизил нагрузку на операторов контакт-центра, а главное — позволил нам стать ближе к нашей цифровой аудитории, активно использующей мессенджеры, соцсети, мобильные приложения. Успех этого проекта, а также интеграция чат-бота с «Алисой» стимулирует нас к привнесению технологий ИИ в голосовые каналы обслуживания и созданию голосового бота», — сказала Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.

«Сегодня, когда контактные центры банковского сектора, ретейла и телекома испытывают колоссальную нагрузку, на помощь приходят чат-боты: интеллектуальный помощник молниеносен, оперативно исследует цифровой ландшафт и формулирует корректный ответ, совершенствуя пользовательский опыт. Качественные чат-боты позволяют удовлетворить потребности прогрессивных клиентов, снизить операционные затраты и увеличить пропускную способность контакт-центров. Проект, реализованный нами для Tele2, демонстрирует это. Современный тренд — полная автоматизация контактных центров, и наша экспертиза позволяет это осуществить», — отметил Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ:

«Чат-боты сохраняют информацию о клиентах после каждого взаимодействия, анализируют, какой товар купил человек, что ему подошло, а что — нет. Благодаря этому компании могут повысить количество cross-sell продаж. Кроме того, чат-боты постоянно развиваются и с каждым разом решают все более сложные задачи, например, как чат-бот, который мы внедрили с группой ЦРТ для Tele2. Современные чат-боты дают ответ моментально, в привычном интерфейсе мессенджера. Все это помогает компаниям соответствовать мировым стандартам обслуживания и успешно конкурировать в текущих условиях на рынке», — прокомментировал Сергей Малиновский, руководитель направления «Объединенные коммуникации» ИТ-компании КРОК.

​Группа компаний ЦРТ — глобальный разработчик интеллектуальных речевых технологий, распознавания лиц, технологический эксперт в области искусственного интеллекта и машинного обучения. Одна из немногих компаний в мире, которая создает и развивает обе биометрические модальности: лицо и голос. Выявление подделок голоса и распознавание речи от группы ЦРТ занимает лидирующие позиции в мировых рейтингах NIST, ASVspoof Challenge, VOiCES, CHiME Challenge. Решения ЦРТ востребованы в 70 странах мира.
Официальный сайт: www.speechpro.ru.
Контакты для СМИ: pr@speechpro.com

Tele2 – оператор сотовой связи, который работает в России с 2003 года. Сегодня компания оказывает услуги в 67 регионах страны, включая Москву и Московскую область. По итогам 2019 года абонентская база компании составила 44,6 миллиона пользователей. Продуктовый портфель Tele2 включает простые и удобные предложения как для физических лиц, так и для корпоративных клиентов. Оператор гарантирует высокое качество услуг и отличный уровень клиентского сервиса. Tele2 лидирует в телеком-отрасли по индексу NPS (Net Promoter Score) – готовности пользователей рекомендовать услуги компании. По итогам 2019 года показатель NPS составил 43%, что превосходит результат ближайшего конкурента на 12 п. п. Реализуя стратегию lifestyle enabler, Tele2 выходит за рамки телекома и создает новую экосистему мобильных сервисов. В партнерстве с компаниями из других отраслей оператор предлагает инновационные продукты, которые отражают предпочтения абонентов и поддерживают их стиль жизни.

КРОК — один из лидеров российского рынка информационных технологий. IТ-компания создает новую цифровую экосистему общества, реализуя проекты в 42 странах мира. КРОК предоставляет полный портфель IТ-услуг в области системной интеграции, консалтинга, тиражируемых продуктов, управляемых B2B-сервисов, перспективных сквозных технологий — Big Data, блокчейн, искусственный интеллект, виртуальная и дополненная реальность, интернет вещей, роботизация, машинное обучение.