Росбанк начал тестирование нейросетевой технологии распознавания эмоций в голосе клиента

Росбанк запустил пилот по анализу удовлетворенности клиентским сервисом в режиме реального времени. Система, разработанная компанией Neurodata Lab, будет в тестовом режиме внедрена в контакт-центре.

Решение на основе нейросетевой технологии распознает эмоции в голосе клиентов, обратившихся в контакт-центр, и рассчитывает индекс удовлетворенности обслуживанием непосредственно во время разговора с оператором. При этом анализ осуществляется как на голосовом уровне, так и на семантическом, при переводе речи в текст. Система также учитывает дополнительные параметры: количество пауз в речи оператора, изменение громкости голоса и общее время разговора. Аналитика такого рода позволит распознавать эмоции клиентов и выделять наиболее критичные классы обращений. Таким образом менеджер контакт-центра получит сводную статистику по работе операторов с каждым звонком: распознанные эмоции, динамику изменения индекса удовлетворенности обслуживанием во времени, сравнительные показатели эффективности предоставленного сервиса.

«На сегодняшний день различные технологии на основе биометрии становятся все популярнее в различных сферах, в том числе и в банковской. Росбанк постоянно работает над повышением качества обслуживания клиентов, и мы надеемся, что внедрение технологии по распознаванию эмоций в голосе поможет нам вывести сервис на новый уровень. При успешной реализации пилотного проекта система может применяться в сети отделений банка для аналитики общения сотрудников с клиентами», - прокомментировал Василий Воронов, и.о. директора по инновациям Росбанка.

«Решение Neurodata Lab связывает новую для рынка технологию распознавания эмоций и реальный запрос банковской отрасли. Благодаря возможности интеграции в CRM-систему банк получает более детальную и глубокую аналитику по каждому клиенту, оператору и целому отделению. При этом мы можем работать не только с голосовыми данными, но и в режиме реального времени анализировать потоковое видео с камер в офисах продаж. Такая аналитика позволит банку точно отслеживать факторы, влияющие на качество клиентского сервиса, в том числе оценивать как клиенты воспринимают нововведения в отделениях. Это может стать вторым шагом пилотного проекта», - отмечает Георгий Плиев, основатель и CEO компании Neurodata Lab.

О Росбанке

Росбанк – универсальный банк в составе международной финансовой группы Societe Generale. Стратегия Группы нацелена на повышение качества обслуживания клиентов и выход на лидерские позиции в области инноваций, обеспечение роста за счет развития бизнеса, усиление взаимодействия между подразделениями и достижение устойчивой доходности.

Росбанк обслуживает более 4 млн частных клиентов в 70 регионах России. Сеть банка насчитывает порядка 350 отделений и более 30 тыс. банкоматов партнерской сети, включая 2200 собственных. Росбанк включен Банком России в перечень 11 системно значимых кредитных организаций.

О Neurodata Lab

Neurodata Lab занимается исследованиями и разработкой мультимодальных систем распознавания и синтеза эмоций, анализа социального поведения, речи и движений, а также неинвазивных методов измерения физиологических сигналов. Компания специализируется на решениях для ритейла, банкинга и страховой индустрии, HoReCa и сервисной робототехники.