Благодаря внедрению системы Okdesk интегратор Pocketkey начал зарабатывать на сервисном обслуживании

Внедрение облачной help desk системы для автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания Okdesk позволило интегратору Pocketkey полностью исключить потерю заявок, повысить прозрачность и управляемость процессов, а также монетизировать сервисные услуги.

Интегратор Pocketkey более десяти лет специализируется на разработке и внедрении систем контроля и управления доступом (СКУД) на основе биометрических решений, RFID и QR-технологий, обеспечивая безопасность на 300+ объектах — в спортклубах, офисах, учебных и медучреждениях и т. д.

Pocketkey рассматривали несколько вариантов для автоматизации сервисной поддержки и в итоге выбрали help desk систему Okdesk. Внедрение прошло параллельно с административными преобразованиями, в результате которых хаос обслуживания был взят под контроль и компания научилась зарабатывать на сервисе.

Почему Trello и amoCRM не подходят для автоматизации сервисного обслуживания

Pocketkey — интегратор специализированных систем контроля доступа на базе технологий RFID, биометрического распознавания лиц и QR технологий, производитель и поставщик терминалов доступа, электронных замков и RFID браслетов.

Сервисное направление деятельности компании — автоматизация фитнес клубов: установка СКУД, которая интегрируется с собственным ПО клуба.

В общей сложности системой пользуется более 300 фитнес-клубов.

Кроме того, по России и странам СНГ реализуются отдельные компоненты СКУД — и таких клиентов намного больше. Всем им компания также оказывает техническую поддержку.

Имея большую клиентскую базу, сервисный отдел Pocketkey получает довольно много входящих запросов.

До последних преобразований бизнеса максимальное количество заявок обрабатывалась в рамках бесплатной поддержки (по гарантии). При этом у клиентов был «свой» менеджер, которому можно было позвонить при появлении проблем.

Менеджер вел учёт обращений и назначал заявки на исполнителей: подбегал к инженерам и просил съездить к клиенту, чтобы устранить очередную неисправность.

Поскольку ситуация была совершенно непрозрачной, предпринимались попытки ввести учёт клиентских заявок и выполненных по ним работ. Сначала для обработки обращений использовалась виртуальная канбан-доска Trello.

Trello оказался неудобен для поддержки. Поэтому когда в компании была внедрена CRM-система AmoCRM, мы попытались именно на её базе создать отдельный процесс для технической поддержки. В реализацию вложили время и деньги. Но оказалось, что CRM-система, даже с учётом доработок, все же не позволяет полноценно автоматизировать процессы сервисной поддержки и постпродажного обслуживания. Поэтому мы начали искать специализированную helpdesk систему.

— рассказал Владимир Корельский, технический директор Pocketkey.

Выбор help desk системы

Pocketkey рассмотрели несколько вариантов для автоматизации сервисной поддержки, доступных на рынке. В итоге выбрали help desk систему Okdesk. Сейчас внедренное решение прижилось в Pocketkey и открывает новые перспективы для бизнеса.

Стоит отметить, что параллельно с внедрением Okdesk в компании серьезно изменились и подходы к работе. От бесплатной и бессистемной выездной поддержки в рамках гарантийных обязательств Pocketkey начал переходить к платной сервисной модели. В этих условиях внедрение help desk шло в параллель с административными и процессными преобразованиями.

В первую очередь в компании отказались от схемы с персональными клиентскими менеджерами. Pocketkey попытался сразу перевести клиентов на самообслуживание. Но из-за волны негатива пришлось на переходном этапе возложить оформление заявок в системе на плечи менеджеров.

«К сожалению, менеджеры не всегда корректно заполняли заявки. Если появлялись какие-то неточности, им же самим приходилось выяснять детали у клиента. Поэтому мы ввели новое правило: менеджер вообще ничего не пишет, а заявка принимается в работу в том виде, в котором ее оформил клиент. Какое-то время это решение вызывало недовольство, но спустя несколько месяцев все привыкли и стало намного проще», — Владимир Корельский, технический директор Pocketkey.

Okdesk стал единой точкой входа для всех внутренних и внешних обращений в технический отдел. Это серьезно упростило ситуацию. При этом список клиентов автоматически подгружается в Okdesk из CRM-системы через настроенную интеграцию.

Для приема заявок используется несколько каналов. Основные каналы — диспетчер и электронная почта. Telegram бот и мобильное приложение клиенты используют реже.

Автоматизация нетиповых процессов сервисной поддержки

Заявки по некоторым процессам создаются через API.

В первую очередь это обращения на создание новой конфигурации контроллера. Контроллеры, которые производит компания, конфигурируются через облако. Когда новый контроллер подключается в сеть, он запрашивает конфигурацию на сервере.

Если её нет, через API в Okdesk создается заявка, в которой указывается серийный номер контроллера. Получая такое обращение, оператор формирует конфигурацию вручную.

Второй тип автоматических заявок — ошибки шейкеров, установленных в спортклубах. Когда устройство выдает ошибку, например закончилась вода или заклинило подачу стаканчиков, она в форме заявки автоматически поступает в Okdesk.

Первая линия распределяет заявки по типу между второй линией поддержки или отделом, который осуществляет сервисные выезды.

Инженеры на выезде получают заявки и отмечают результаты своей работы в мобильном приложении. Пребывая на объект, они ставят статус, сигнализирующий, что заявка взята в работу. По окончании работы либо закрывают заявку, либо, если нужен повторный выезд, возвращают на этап планирования.

Мы используем учёт объектов, и начали постепенно заводить оборудование, которое установлено на каждом из них. Эти возможности Okdesk позволили нам решить еще более широкий круг вопросов. Раньше информация об установленных конфигурациях и оборудовании хранилась разрозненно в таблицах Excel. Теперь же она всегда под рукой. Правда, пока еще приходится напоминать сотрудникам, чтобы они не забывали вносить в систему новую информацию.

— Владимир Корельский, технический директор Pocketkey.

Учёт обслуживаемого оборудования и монетизация сервисных услуг

Учёт оборудования помогает разобраться в ситуации и вести общение с заводом-производителем отдельных компонент, в частности, по гарантии.

Если раньше серийные номера установленных турникетов необходимо было разыскивать в документах монтажников (они фотографировали их при установке), теперь вся информация хранится централизованно. Её легко найти при отправке гарантийной заявки на завод.

Компания уже ввела практику платных выездов, начав зарабатывать на поддержке, и не планирует на этом прекращать преобразование модели монетизации. Сейчас обсуждается введение тарифа с более высокой скоростью обработки заявок.

Хотим ввести премиум-сервис, дав более жесткие обязательства премиум-клиентам по скорости обработки заявок. Соблюдение этих обязательств придется жестко контролировать. Отслеживать планируем и обычные заявки в рамках бесплатной поддержки, поскольку это влияет на удовлетворенность наших заказчиков. Хотя Okdesk позволяет контролировать сроки, мы пока не успели ввести соответствующие рабочие процессы. Изредка бывает, что заявка висит неделю без ответа, а под конец этой недели клиент пишет жалобу сразу генеральному директору. В соответствии со старыми правилами работы в этой ситуации ответственному по заявке ничего не грозило. Забыл — и ладно. Сейчас мы предпринимаем административные шаги, чтобы таких ситуаций не возникало. Вероятно, будем варьировать размер премии в зависимости от достижения установленных показателей.

— Владимир Корельский, технический директор Pocketkey.

Результаты внедрения и планы на будущее

Самое главное достижение внедренной системы заключается в том, что заявки перестали теряться. Теперь все обращения из всех источников попадают в единое хранилище. Даже заявки, созданные автоматизированным образом из системы мониторинга Zabbix посредством интеграции, теперь также собираются в Okdesk, что позволяет нашим специалистам быстро реагировать на возникающие проблемы с оборудованием. Кроме того, мы используем телеграм-бота для отправки уведомлений о срочных заявках в группу технических специалистов. Как и планировалось, мы подключили интеграцию с телефонией, что значительно упрощает процесс создания заявки при входящем звонке, когда данные клиента уже автоматически заполняются в системе. Также для нас очень важной оказалась функция контроля срока действия договоров. Поскольку мы продаем лицензии на использование биометрических систем, нам крайне важно не упустить момент и своевременно выставить счет клиенту на продление, чтобы работа системы СКУД не была прервана.

— говорит Владимир Корельский, Pocketkey.

Okdesk позволил навести порядок в сервисном отделе и понять, какой объем работы реально выполняется. С помощью внедрения help desk, компания смогла начать зарабатывать на поддержке и обслуживании систем автоматизации доступа.

Pocketkey не планирует останавливаться на достигнутом. Уже есть множество идей по дальнейшему развитию системы Okdesk внутри компании. В первую очередь планируется включить функцию отслеживания местоположения монтажников, находящихся на смене.

Как только функция отслеживания появилась в Okdesk, наши монтажники ее отключили. Мы же хотим ввести правило, согласно которому эта функция должна быть включена, поскольку когда сотрудник куда-то уезжает, непонятно, где он на самом деле. Вечером он собрался и уехал на автомобиле, а с утра клиент не может его найти. В то же время сам монтажник по телефону отвечает, что уже находится на объекте, просто клиент его не видит. Чтобы избежать подобных ситуаций в будущем, мы хотим видеть текущее местоположение монтажников.

— рассказывает Владимир Корельский, Pocketkey.

Планируется также использовать готовые интеграции Okdesk с 1С, чтобы руководитель сервисного отдела мог по фактически оказанным и зафиксированным работам в спецификации заявки выписывать счета клиентам. В более отдаленных планах — настройка отображения на мониторе в офисе количества активных заявок.

Внедрять help desk определенно стоит. Если бы сейчас мы вели учёт заявок как раньше, то существовали бы в состоянии постоянного аврала. Было бы много негатива из-за потерянных обращений и, что самое главное, из-за времени, потраченного на поиски необходимой информации. Мы так когда-то работали, и это был настоящий хаос: за контактами клиента приходилось идти к менеджеру, за настройками сети — к ИТ-специалисту, чтобы узнать, какое установлено оборудование, искать файлы на рабочем месте одного из инженеров и т. д. Сейчас все данные хранятся в одном месте. Открыл Okdesk, и все самое важное для принятия решений по заявке перед глазами: контакты, список оборудования и многое другое. Это действительно экономия ресурсов, особенно в малом бизнесе, где они всегда ограничены.

— резюмирует Владимир Корельский, Pocketkey.

Итоги внедрения

• Okdesk был внедрен после экспериментов с Trello и AmoCRM, поскольку даже по итогам платных доработок они не справились с автоматизацией процессов сервисной поддержки.
• Формирование единой точки входа в отдел технической поддержки для всех клиентских обращений по различным каналам. Это полностью исключило потерю заявок.
• Ускорение ответа на обращения клиентов за счет отслеживания контрольных сроков по заявкам и финансовой мотивации сотрудников, укладывающихся в нормативы.
• Упрощение взаимодействия с заводом изготовителем за счет централизованного учёта установленного оборудования (вплоть до серийных номеров турникетов).
• Монетизация сервиса — внедрение и учёт платных выездов.