Владимир Ковалев: «Бесшовность измеряется не количеством приложений, а числом лишних действий, которые гостю больше не нужно совершать»

2 часа назад

© Владимир Ковалев

Курорт «Лучи» — проект, где девять гостиничных комплексов и более 7500 номеров объединят в единый цифровой контур. О том, как цифровизация меняет подход к безопасности, эксплуатации и сервису, журналу RUБЕЖ рассказал генеральный директор курорта Владимир Ковалев.

RUБЕЖ: Вы говорите о создании единого цифрового контура для девяти комплексов и более чем 7500 номеров. Как эта интеграция выглядит с точки зрения гостя — от бронирования до выезда — и на каких этапах исчезают привычные «бумажные» или ручные процедуры?

Владимир Ковалев: В идеале гость вообще не должен замечать цифровую инфраструктуру. Он приезжает отдыхать, а не разбираться, какие системы обеспечивают его пребывание на курорте. У нас девять гостиничных комплексов и более 7500 номеров, но для гостя это одна территория. Поэтому бронирование, доступ в номера, безопасность, инженерные системы и гостиничные сервисы мы рассматриваем не по отдельности, а как части одного контура. Смысл в том, чтобы человеку не приходилось на каждом этапе заново проходить одни и те же процедуры или повторять свой запрос разным службам.

Конкретные решения сейчас прорабатываем вместе с операторами связи. Поэтому обещать полный отказ от бумаги на каком-то конкретном этапе я бы пока не стал. Наша задача практичнее: убрать ручные операции там, где технология действительно позволяет сделать процесс быстрее и проще.

RUБЕЖ: Персонализация — один из заявленных приоритетов. Какие именно данные о предпочтениях гостей вы планируете собирать и анализировать, чтобы предлагать индивидуальный сервис, и как при этом соблюдаете баланс между удобством и приватностью?

Владимир Ковалев: Я бы здесь не ставил знак равенства между персонализацией и сбором большого количества данных о человеке. Если информация никак не улучшает сервис, возникает вопрос, зачем она вообще нужна. У гостя «Лучей» будет большой выбор: рестораны, SPA, аквапарк, медицинские и семейные сервисы, деловые мероприятия. Цифровая среда позволяет видеть, какие услуги востребованы, и точнее работать с разными сценариями отдыха.

Какие именно данные для этого потребуются и как будет устроена механика их сбора, сейчас прорабатывается. Для нас граница довольно понятна: человек должен видеть пользу от персонализации, а обработка его данных должна соответствовать требованиям законодательства и информационной безопасности. Если ради удобства приходится жертвовать ощущением приватности, это уже плохой сервис.

RUБЕЖ: Безопасность в партнерстве с операторами связи выделена как отдельное направление. Какие цифровые системы безопасности — от видеонаблюдения до контроля доступа — вы закладываете в инфраструктуру, и как они интегрируются с общей экосистемой курорта?

Владимир Ковалев: У нас безопасность нельзя свести к количеству камер или точек контроля доступа. На одной территории будут работать девять гостиничных комплексов, рестораны, аквапарк, медицинский центр, конгресс-холл, общественные пространства, пляж. У каждой зоны свои потоки людей и свои требования к защите. Поэтому конфигурация систем определяется для каждого объекта отдельно. Даже в двух гостиницах одной категории количество камер, точки доступа и устройство СКУД могут различаться из-за планировки, входных групп и маршрутов гостей и персонала.

А дальше важно связать эти решения между собой. Если происходит нештатная ситуация, персоналу нужна не россыпь сигналов из нескольких систем, а понятная картина: что произошло, где и кто должен реагировать. В этом для меня одна из главных ценностей единого цифрового контура.

RUБЕЖ: Термин «бесшовный сервис» звучит привлекательно, но в чем он выражается для гостя? Приведите конкретный пример: как цифровая среда сокращает время на заселение, заказ услуг или решение бытовых вопросов во время отдыха?

Владимир Ковалев: «Бесшовный сервис» действительно уже стал почти обязательным термином, поэтому проще объяснить на обычной ситуации. Допустим, у гостя возник бытовой вопрос в номере. В классической схеме он ищет контакт, звонит на ресепшен, рассказывает о проблеме. Сотрудник передает информацию другой службе. Через какое-то время гость снова звонит и спрашивает, когда к нему придут. В цифровой среде этот путь можно сократить: запрос сразу попадает к тому, кто должен его решить, а ответственным сотрудникам виден его статус. Гостю не нужно разбираться, как устроена гостиница изнутри и какая служба за что отвечает.

Я бы вообще измерял бесшовность не количеством приложений и цифровых функций, а количеством лишних действий, которые человеку больше не приходится совершать.

RUБЕЖ: Вы начали закладывать цифровую инфраструктуру на этапе строительства. В чем преимущество такого подхода по сравнению с модернизацией уже действующего отеля, и какие инженерные решения — например, «умное» управление климатом или энергопотреблением — вы внедряете сразу, чтобы избежать переделок в будущем?

Владимир Ковалев: Здесь преимущество довольно приземленное: дешевле и проще сразу построить правильно, чем потом переделывать работающий объект. В действующей гостинице уже проложены сети, установлено оборудование, заселены номера. Любое серьезное технологическое обновление приходится встраивать в эту систему, а иногда ради него нужно что-то останавливать или переделывать. Мы можем идти в обратном порядке. Сначала понять, как должны взаимодействовать телеком-инфраструктура, инженерные системы, безопасность, доступ и эксплуатация, и учитывать это уже при строительстве.

Конкретный набор оборудования для управления климатом, энергопотреблением и другими инженерными системами пока прорабатывается. Но для проекта такого масштаба важно, что цифровую архитектуру мы создаем одновременно с физической, а не пытаемся добавить ее после открытия курорта.

RUБЕЖ: Управление эксплуатацией девяти гостиничных комплексов требует прозрачности. Как «умные» системы помогают контролировать состояние инженерных сетей и как это влияет на операционные расходы, качество обслуживания и комфорт гостей?

Владимир Ковалев: На 7500 номеров даже небольшой сбой уже перестает быть небольшим. Чем больше объект, тем дороже поздно замеченная проблема. Поэтому здесь нам важны две вещи. Первая — видеть состояние оборудования и отклонения в его работе до того, как неисправность почувствует гость. Вторая — накапливать данные об эксплуатации и видеть повторяющиеся проблемы или участки с избыточным потреблением ресурсов. Когда такая информация есть, эксплуатацией можно управлять на цифрах, а не по принципу «что сегодня сломалось, то сегодня и ремонтируем». Это влияет и на расходы, и на скорость работы технических служб.

А для гостя хороший результат как раз незаметен: в номере комфортная температура, оборудование работает, вода есть, и ему вообще не приходится задумываться, сколько систем за этим стоит.

RUБЕЖ: Вы упомянули, что цифровая инфраструктура — это дополнительное подтверждение надежности для инвесторов. Какие показатели управляемости и прозрачности объекта становятся решающими при привлечении финансирования, и как цифровизация помогает их обеспечить?

Владимир Ковалев: Инвестору недостаточно знать расчетную доходность. Ему важно понимать, что будет происходить с объектом после открытия: какая у него загрузка и выручка, как меняются операционные расходы, в каком состоянии инфраструктура, насколько качественно работает эксплуатация. Цифровизация не способна превратить плохой проект в хороший. Если ошиблись с концепцией или управлением, никакая IT-система этого не исправит. Но она позволяет быстрее видеть, где фактические показатели расходятся с планом и где появляется проблема.

Для «Лучей» это особенно важно. Девять гостиничных комплексов будут работать под управлением разных федеральных и международных операторов, но для инвестора и гостя это один курорт. Поэтому нам нужен общий технологический фундамент, который позволяет видеть работу такой большой территории не фрагментами, а целиком. На мой взгляд, именно эта управляемость и есть одна из вещей, которые дают инвестору больше понимания того, что происходит с его активом после запуска.

Читайте также: Вадим Медяник рассказывает, как подобрать частотный диапазон, обеспечить скрытую маркировку, интегрировать метки с СКУД и видеонаблюдением и насколько RFID ускоряет инвентаризацию.