Жалобы на банки растут из-за усиленной защиты от мошенников 

31 июля 2025, 18:03

© freepik.com | freepik

За первое полугодие жалоб на финансовые организации стало больше на 18,6%, что составляет 182,4 тысяч. Об этом сообщает Центробанк в аналитическом отчете, размещенном на  официальном сайте.

Основной рост жалоб пришелся на банковский сектор, на 28,6% больше по сравнению с прежним периодом.

Главными причинами недовольства клиентов стали блокировка операций, счетов и карт, из-за подозрений в мошенничестве, а также ограничение дистанционного обслуживания, включая отказ в доступе к онлайн-банку.

Парадокс в том, что чем жестче банки внедряют антифрод-системы, тем больше жалоб от законопослушных клиентов, попавших под фильтры.

Страховщики улучшили сервис благодаря цифровизации

В отличие от банков, страховые компании сократили число жалоб на 47%. Национальная страховая информационная система (НСИС) позволяет клиентам самим проверять коэффициент бонус-малус, оспаривать решения онлайн. Таким образом автоматизация проверок снижает поток шаблонных жалоб.

Тренды в других секторах: МФО, НПФ, брокеры

Жалобы на микрофинансовые организации выросли на 3,6%, в основном это проблемы с возвратом средств за дополнительные услуги.

Рост жалоб, связанных с негосударственными пенсионными фондами, на 17,7%, но в абсолютных цифрах обращений мало.

Количество претензий к профессиональным участникам рынка ценных бумаг складывалась похожим образом — снизилось на 19%. Меньше всего жалоб на санкционные ограничения, - на брокеров и депозитарии, сообщает Центробанк.

Что нужно, чтобы снизить рост ложных блокировок?

Банкам нужны более точные алгоритмы – чтобы снизить число ложных блокировок. Автоматизированные сервисы, как в страховом секторе, уменьшат нагрузку на поддержку. Рост кибермошенничества сохранит спрос на биометрию, поведенческий анализ и AI-антифрод.

Ранее RUBEZH сообщал, что в Минпромторге изменят требования по локализации для банкоматов и ККТ