Практика применения профайлинга: для работы с персоналом, клиентами и партнерами

Недавно мой коллега рассказывал читателям RUБЕЖа о технологиях профайлинга: приводил отличия нашей школы профилирования от зарубежных и анализировал успехи автоматизации.

Я продолжу тему и расскажу, как это работает на практике. Забегая вперед – профайлинг используют не только компании, но и адвокаты, пиарщики, журналисты. И все же самым частым клиентом становится бизнес, которому нужно расследовать преступления и грамотно управлять сотрудниками, работать с партнерами и привлекать клиентов.

Профайлинг: работа с кадрами

Чаще всего экспертизу профайлера запрашивают при найме специалистов на руководящие или другие ответственные должности. Собственники рискуют, допуская новых людей к важной информации и ресурсам, и при этом собираются платить новичкам немалые зарплаты. Поэтому желание перестраховаться естественно и, кстати, разумно, потому что сил HR-службы недостаточно. Кандидат, который соответствует профилю должности, сразу получает от эйчара кредит доверия. Тогда как профайлер по умолчанию подозрителен и выносит положительный вердикт, только если не может подтвердить опасения. Цель одна, но подходы прямо противоположные. И использовать их оптимально в комплексе.

Профайлинг: Кейс 1 — Найм сотрудника

Мой товарищ, владелец фирмы штатом в 500 человек, нашел специалиста на должность финдиректора и попросил «пособеседовать» кандидата. Я заключил, что такое трудоустройство компании навредит: девушка была истероидного типа личности, а значит, любила привлекать внимание. И, скорее всего, стала бы подпитывать собственное эго, играя на нервах и провоцируя коллег, распуская сплетни. Но товарищ меня не послушал: финансист подходила по компетенциям и произвела на него сильное впечатление, поэтому получила место в штате. Кстати, ситуация распространенная, потому что менеджеры умеют манипулировать и хорошо управляют впечатлениями. Они грамотно «попадают» в ценности собственника – и тот сам не замечает, как уже симпатизирует кандидату и не видит его «неудобных» качеств. Уволили финдиректора через несколько месяцев: она действительно стала генератором сплетен и разобщила коллектив так, что появились сложности в управлении персоналом.

За помощью к профайлерам обращаются и в случаях, когда переводят сотрудников на новые должности. Цели бывают разными: одни руководители не хотят потерять специалистов, предложив новые условия, а другим нужно убедиться, что предложение мотивирует человека и тот станет еще эффективнее.

Профайлинг: Кейс 2 — Перевод людей на новые должности

Международная компания проводила реорганизацию. Собственники планировали расформировать один из отделов, но при этом не потерять людей, предложив им другую работу. Меня пригласили провести прогнозную оценку по двум людям. Вместе с коллегой мы зашли под легендой, представились сотрудниками определенных структур и побеседовали со специалистами на совершенно посторонние темы. В итоге определили, что один из кандидатов перспективен для нового направления и с большой вероятностью заинтересуется даже без повышения зарплаты, а другой потеряет мотивацию, независимо от условий, и впоследствии может стать проблемой. Если расстаться с ним мирно, то угроз в отношении работы с конкурентами не будет. Собственно, так и получилось; реорганизация прошла безболезненно, а компания теперь использует инструменты профайлинга, чтобы просчитывать риски и избегать потерь, где это возможно.

Бывает, оценка профайлера помогает и в деликатных вопросах расставания с сотрудниками. Об этом редко говорят, но иногда люди становятся проблемой. Например, специалист замкнул ключевые процессы на себе и манипулирует руководством, выбивая дополнительные ресурсы и требуя неоправданного повышения зарплаты. Или один из топ-менеджеров, имея рычаги давления, ведет компанию по загодя провальному пути развития. Если компания решила вывести такого сотрудника из команды, профайлер может помочь сделать это максимально безболезненно.

Профайлинг: Кейс 3 — страхование бизнеса при увольнении сотрудника

Большая ИТ-компания была вынуждена попрощаться с одним из ключевых разработчиков: он стал «незаменимым» и манипулировал руководством. Меня пригласили, чтобы увольнение прошло мирно настолько, насколько это возможно: при плохих обстоятельствах специалист мог бы создать много проблем с продуктами компании, причем «ошибки» в коде могли бы всплыть отнюдь не сразу. Мой анализ показал, что человек абсолютно непредсказуем и способен на все, даже если получит «золотой парашют»; разговаривать и подписывать какие-то бумаги было бессмысленно. В итоге я предложил повысить его до ИТ-директора, что компания и сделала. Человек постепенно передавал свои задачи и брался за новые – управленческие и фейковые стратегические. Задачи были крайне сложными и специалисту постоянно мешали административные барьеры. В общем, с работой ИТ-директор не справился, что обсуждалось на ковре у руководства. После оправдательной стадии человек перешел в стадию «если я вас не устраиваю, давайте оформлять увольнение». Так программист ушел по собственному желанию. Но надо понимать, что компания была готова потратить ресурсы, чтобы защитить себя.

Но в этой бочке меда есть ложка дегтя. Бывают случаи, когда срочно нужны психологические портреты сразу всех сотрудников компании. Я сталкивался с подобным, и готовые профили помогли быстро расследовать инцидент: мы составили круг подозреваемых логически, потом оценили психологические профили «кандидатов» и отсеяли «лишних». В результате осталось двое, и один сотрудник признался в мошенничестве. Без психологических портретов пришлось бы отрывать от работы и профилировать многих специалистов, так что расследование затянулось бы. Эту проблему в перспективе решит автоматизация: в отличие от штатного профайлера программа может отслеживать состояние людей постоянно и в режиме нон-стоп обновлять их профили личности. Поэтому мы с коллегами занимаемся этим, и скоро у российских компаний появится возможность автоматизировать профайлинг.

Работа с клиентами

Чаще всего психодиагностику в отношении потенциальных клиентов используют банки и кредитные организации. Они проповедуют риск-ориентированный подход и проверяют будущих заемщиков, даже если их кредитная история вполне вызывает доверие. Профайлинг дает ответы на вопросы: будет ли человек обязательным? совпадают ли его реальные цели с заявленными? Причем лично общаться с потенциальным клиентом эксперту не обязательно: нужные вопросы по скрипту может задать работник банка, а профайлер проанализирует видеозапись общения.

Профайлинг: Кейс 4 — оценка обязательности потенциального заемщика

Один из российских банков привлек меня к переговорам с потенциальным клиентом, который хотел открыть кредитную линию на 60 млн рублей под залог товаров в обороте. Были опасения, что продукция на оговоренную сумму будет присутствовать на складе только в нужные дни по графику аудита. В результате переговоров я заключил, что заемщик непроцедурный человек, склонный пренебрегать регламентом. Однако банк пошел на риск и открыл кредитную линию. Уже к моменту второго аудита на складе торговой сети недоставало порядка 30% товаров. Банк пополнил список проблемных клиентов.

Профайлинг также успешно задействуют в маркетинге и продажах. Психодиагностика помогает довольно точно выяснять мотивацию человека и находить к нему подход.

Профайлинг: Кейс 5 — повышение продаж

Один из автомобильных дилеров Москвы обратился за разработкой методических пособий по работе с клиентами. Они продавали автомобили премиум-класса, так что речь шла о низкоинтенсивных продажах, где каждый человек, вошедший в салон, – на вес золота. В результате мы создали ряд пособий, которые помогали определять особенности характера человека в первые же минуты общения. Менеджеры стали лучше понимать, как подходить к «тихоням» и тем, кто сразу садится в машину. Стали точнее определять, про что хочет говорить клиент: надежность? скорость? безопасность? высокий статус? Мы разработали порядка 8-9 типов покупателей и руководства по работе с каждым из них. После внедрения методик продажи автоцентра выросли почти на 10%, что немало для премиального рынка.

Работа с партнерами и не только

Умение «прочитать» человека, распознать его мотивы или желание вас провести полезно в деловых отношениях, поэтому профайлеров часто приглашают на встречи партнеров. Причем эксперту не обязательно участвовать в диалоге: он вполне может сидеть за соседним столиком, если сделка обсуждается в ресторане, или просто анализировать видеозапись.

Профайлер поможет бизнесу, если речь идет о конкретных переговорах или инциденте, который нужно расследовать, но вряд ли будет полезен в текущей работе с партнерами. Ведь такая работа – процесс, и вы не сможете поручить кому-либо оценивать все телефонные переговоры, встречи и другие контакты. В этом смысле навыками профайлинга должен владеть сам бизнесмен. И, кстати, деловые люди проявляют к этому интерес. Многие из них проходят обучающие программы и регулярно совершенствуют квалификацию, но, конечно, не афишируют это. Мы преподаем курс профайлинга на базе своей компании, так что знаем это не понаслышке.  Впрочем, профайлинг интересен куда более широкому кругу людей. Прокурорам и адвокатам важно понимать, когда человек лжет, а специалистам медиасферы – быстрее устанавливать контакты и сохранять их. Согласитесь, правильно понимать людей в принципе полезно, независимо от того, какие между вами отношения.