Возможно ли подружить облачные сервисы и качество их услуг? Часть 1

Основатель облачного сервиса удаленного администрирования Slamon

Часть первая: зарубежный опыт

Облачные сервисы — это снижение стоимости владения, повышение безопасности и надежность.

Не будем скрывать, что есть и недостатки. Самый существенный – облако находится в сети Интернет. Будь то телефония, CRM или Social Media, все они требуют надежного и качественного доступа в Интернет. О вариантах, как подружить облачные сервисы и качество их услуг, рассказывает команда облачного сервиса удаленного администрирования Slamon.

Бег по кругу или решение проблем с сервисом

Все без исключения производители программного обеспечения, осознавая возможность продажи своих продуктов без посредников, бросили силы на освоение облаков. Операторы связи и центры обработки данных пытаются заполнить нишу агрегаторов облачных сервисов.

А вот при возникновении проблем с сервисом, когда пользователь обращается к поставщику, начинается настоящий «пинг-понг»: ваш провайдер закрыл порт, по которому работает наше приложение, в центре обработки данных проблемы с серверами, ваш почтовый клиент неправильно настроен, производитель ПО не предоставил обновления. Кто поможет пользователю найти виновного во всей этой истории?

Как решают вопрос с качеством зарубежные соседи?

Европейский проект SLA@SOI (www.sla-at-soi.eu) и авторы книги Service Level Agreement for Cloud Computing вот таким образом представляют цепочку формирования ценности в облаках (рисунок 1). На схеме упущен важный компонент – оператор связи, который играет немаловажную роль в этой цепочке.

Рисунок 1 Высокоуровневое представление формирования цепочки ценности облачного сервиса

Обратите внимание на соглашение об уровне обслуживания (SLA) между Клиентом и Поставщиком услуг. Для серьезных облачных сервисов эта услуга обязательна. Однако на практике даже у самых известных поставщиков облачных сервисов в лучшем случае можно найти гарантии по готовности сервиса, чего, конечно же, недостаточно.

В качестве еще одного примера приведем таблицу с показателями работы облачного сервиса (таблица 1) от TM Forum (www.tmforum.org), созданную в рамках инициативы Cloud SLA Management.

Таблица 1 Примеры показателей работы облачного сервиса (TM Forum TR178)

А вот живой опыт предоставления гарантии уровня обслуживания: ведущий поставщик облачных сервисов Rackspace гарантирует готовность своих услуг на уровне 99.9% - 100%, т.е. не более 45 минут простоя в месяц (таблица 2).

Таблица 2 Выдержка из SLA компании Rackspace

Для мониторинга показателей Rackspace предлагает агент с открытым исходным кодом и приложение. Такая гарантия, простимулированная финансовой ответственностью, хороший инструмент воздействия на поставщика сервиса.

А как обстоят дела с SLA на отечественном рынке? Об этом поговорим в следующей части.