Кражи и потери в ритейле: почему камера сама по себе не решает проблему

Председатель правления Ассоциации Воронежского РООР ФКЦ Роман Медведев — о том, почему увеличение числа камер не всегда снижает товарные потери и какие меры действительно работают.

Более двенадцати лет я работал в охране и отвечал за безопасность в ритейле. На вопрос «Почему мы теряем товар?» чаще всего звучит ответ: «Мало камер». На практике он редко помогает разобраться в ситуации.

Камеры необходимы, но начинать с них решение проблемы неправильно. После инвентаризации сеть видит рост недостачи, охрана не находит явных краж, и менеджмент решает установить дополнительные камеры. Спустя полгода камер становится вдвое больше, а потери остаются на прежнем уровне.

Недостача не всегда означает кражу. Пока компания не понимает, из чего складываются потери, затраты на безопасность могут оказаться бесполезными.

Потери нельзя сводить к одному показателю

В международной практике потери ритейла обычно оценивают в пределах 1–2% от оборота. По данным Национальной федерации розничной торговли США, в 2022 финансовом году средний уровень потерь достиг 1,6% продаж против 1,4% годом ранее. ECR Retail Loss оценивает потери европейских продуктовых ритейлеров примерно в 1,8% оборота.

Переносить эти цифры на российский рынок некорректно: отличаются и рынки, и методики расчёта. Сопоставимой открытой статистики по России немного, поскольку сети редко раскрывают такие данные. Ориентир в 2% от оборота иногда используют в практике, но фактический уровень зависит от формата магазина, ассортимента, качества учета и организации процессов.

За общим показателем могут стоять:

• внешние хищения;
• злоупотребления сотрудников;
• ошибки приемки и внутренних перемещений;
• пересортица;
• неверные карточки и коды товаров;
• некорректные списания;
• технологический брак;
• ошибки в кассовой зоне.

Поэтому начинать нужно с разбора структуры потерь, а не с закупки очередной системы контроля.

Три группы причин

Первая — внешние хищения: от единичного выноса товара до действий организованных групп. Здесь важны планировка зала, видимость персонала, защита товаров, противокражные системы и возможность вовремя заметить подозрительную ситуацию.

Вторая — внутренние злоупотребления. Это сговоры на кассе, манипуляции со скидками и возвратами, вывод товара через приемку, списания или внутренние перемещения. Такие схемы нередко выглядят как обычные операционные ошибки.

Третья — операционно-учетные ошибки. Товар может физически оставаться в магазине, а недостача возникать в системе — из-за пересортицы, неверных кодов, слабой приёмки, дублей карточек или ошибок при списании. Если один товар принимают по одному коду, а продают по другому, появляются фантомные и отрицательные остатки. Исправлять это должна не охрана, а операционный блок — через качество мастер-данных и дисциплину учета.

Вместе с тем учетное отклонение нельзя автоматически считать ошибкой. Кассир может провести дорогой товар под кодом дешёвого, и внешне ситуация будет выглядеть как неверный SKU. Поэтому нужны проверка данных и разбор обстоятельств, а не поспешный вывод о причине потерь.

Кассы самообслуживания меняют модель контроля

Кассы самообслуживания, или SCO, — зона, где могут проявиться все три группы рисков. Покупатель сам выполняет часть операций кассира, поэтому прежняя модель контроля перестаёт работать.

Среди типовых рисков — пропуск сканирования, замена кода дорогого товара на дешевый, выбор неверной весовой категории, неоплаченный товар в корзине, злоупотребления с отменами и корректировками.

Дело не в самой технологии, а в её внедрении без пересмотра процессов. Сначала считают экономию на персонале, а затем — расходы на контроль, поддержку касс и рост потерь.

В зоне SCO стоит отслеживать:

• вмешательства сотрудника в операции покупателей;
• долю отмен и корректировок;
• ручной ввод кодов;
• среднее время операции;
• точность корзины;
• потери в зоне самообслуживания.

Рост числа отмен или вмешательств сам по себе не подтверждает злоупотребление. Но это повод проверить настройки касс, обучение сотрудников и конкретные сценарии работы.

Три базовых правила для SCO:

1. Оценивать кассы не только по числу чеков и экономии фонда оплаты труда, но и по операционным и риск-показателям.
2. Организовать зону так, чтобы ассистент был заметен покупателям и мог контролировать несколько касс без лишних перемещений.
3. Помогать покупателю провести операцию корректно, а не превращать контроль в публичное обвинение.

Видео должно работать вместе с данными

Во многих сетях видеонаблюдение по-прежнему используют как архив: запись поднимают, когда уже известно, что произошло, где и в какое время.

У такого подхода есть три слабых места. Камера фиксирует событие после того, как товар уже потерян. Видеопоток не содержит сведений о пробитом товаре, возврате или отмененной операции. Наконец, оператор не может внимательно следить за десятками камер одновременно.

Без связи с POS-системой видео остаётся картинкой. Его ценность появляется, когда оно помогает разобраться с конкретным событием: например, сопоставить количество товаров в корзине с чеком или проверить необычно высокое число отмен на определённой кассе.

Наиболее практичные сценарии:

• сопоставление действий кассира с данными чека;
• сверка корзины и чека на кассе самообслуживания;
• выявление на входе лиц, ранее замеченных в хищениях.

Но сигнал системы — лишь основание для проверки, а не доказательство. Идентификация посетителей затрагивает вопросы персональных данных и может давать ложные срабатывания. Аналитика «подозрительного поведения» тоже часто создает поток нерелевантных тревог, не объясняя сотруднику, что делать дальше.

Что действительно снижает потери

Работающая система предотвращения потерь не сводится к одной технологии.

Планировка и физическая защита.Зал нужно зонировать по риску и стоимости товара. Алкоголь, косметику и электронику размещать в зоне видимости сотрудников, использовать защитные кейсы, витрины и запираемые модули. Важно убрать слепые зоны у выходов и в зоне приемки. Иногда поменять выкладку или маршруты движения эффективнее, чем устанавливать новые камеры.

Кассовая аналитика.POS и видео необходимо анализировать вместе: возвраты по кассирам, отмены по сменам, нестандартные скидки, ручной ввод кодов, вмешательства в операции SCO, продолжительность операций. Аномалия — это отклонение от привычных показателей конкретного магазина, смены или товарной категории, а не единый норматив для всей сети.

Учётная дисциплина.Нужны выборочные пересчёты рисковых категорий, контроль приёмки, списаний, утилизации и внутренних перемещений. Чем быстрее сеть исправляет ошибки в данных, тем меньше ложных расследований и выше шанс вовремя обнаружить реальные нарушения.

Персонал, доступы и расследования.Необходимы разграничение прав в учетных системах, обучение на обезличенных реальных кейсах, защищенный канал для сообщений о нарушениях и понятная мотивация руководителей. Для инцидентов нужен единый порядок: зафиксировать событие, сохранить видео и кассовые данные, сопоставить информацию, провести проверку и при необходимости дать правовую оценку.

Камеры не заменяют анализ

В одном гипермаркете недостача по категориям «сыры и деликатесы» и премиальный алкоголь приблизилась к 400 тыс. рублей. Сначала предположили внутренний сговор и решили усилить видеонаблюдение.

Проверка показала другое: поставщик изменил упаковку товара, и в системе завели две карточки одной позиции. Принимали товар по одной карточке, продавали по другой. В зоне весовых сыров был указан неверный артикул, ещё одна внутренняя позиция оказалась задвоенной.

После сопоставления недостачи и излишков по категории сумма сократилась примерно до одной десятой первоначальной. Значительная часть товара не исчезала — ошибка была в учете. Новые камеры её бы не исправили.

В другой сети инвентаризация, напротив, показывала низкий уровень потерь. Но у одного кассира заметно выделялась доля возвратов. Сопоставление POS-данных, дисконтных карт и видео выявило повторяющийся сценарий: одни и те же покупатели приходили в похожее время, часть товаров не пробивалась, а дорогие весовые позиции заменялись дешёвыми. Видео понадобилось как доказательство на финальном этапе, а саму схему показал анализ данных.

Вывод

Камера — это датчик, а не система предотвращения потерь.

Даже большое количество камер не заменит качественный учет, порядок приемки, кассовую аналитику, связку POS и видео, подготовку персонала и понятное распределение ответственности. Снижение потерь зависит не от одной технологии, а от того, как сеть управляет операциями, данными и людьми.