На что обратить внимание при обращении в техническую поддержку

Никита Зайко, руководитель сервисных проектов, БЕЛТЕЛ

Требуется изменение конфигурации? Есть проблемы с оборудованием или программным обеспечением? Необходимо экспертное мнение? Все чаще в работе современной организации возникают ситуации, требующие обращения в техническую поддержку специализирующейся на таких услугах компании.

Итак, вы выясняете, куда нужно обратиться, звоните по телефону или отправляете письмо по e-mail и ждете, когда специалисты решат вашу проблему. Казалось бы, все просто? И да, и нет.

Прежде всего, реакция службы технической поддержки может зависеть от того, каким способом выполнено обращение – телефон или e-mail.

Если у вас с обслуживающей организацией заключен сервисный договор, в нем скорее всего прописано, что проблемы Критического приоритета принимаются только по телефону. Иными словами, критичная заявка, отправленная по e-mail, не будет отработана с требуемой оперативностью. Поэтому, например, сообщение о том, что у вас нечеткое изображение от одной из 20 камер наблюдения, можно отправить по e-mail, а вот при отсутствии сигнала со всех камер лучше сразу звонить по телефону поддержки.

Описание проблемы – ключевой элемент обращения, требующий особого внимания. Чем конкретнее сформулирована проблема, тем точнее и оперативнее будут действия службы поддержки. Если написать, например, так: «На мониторе горит красная лампочка», то возникнут дополнительные вопросы со стороны службы технической поддержки, и срок решения проблемы увеличится. Гораздо информативнее следующее описание: «В процессе работы погас монитор, и компьютер перестал реагировать».

Специалист техподдержки готов приступить к работам, но удаленный доступ к оборудованию неработоспособен, утерян пароль и т.п. Или выясняется, что специалиста не пускает на объект охрана, т.к. на него не оформлено соответствующее разрешение. Есть смысл позаботиться о необходимых допусках и разрешениях заранее, чтобы эти вопросы не стали барьером к получению технической поддержки, когда она потребуется.

Бывает так, что проблема повторяется. «Подвисает» программа мониторинга, по рекомендации техподдержки выполняется перезагрузка АРМ и система восстанавливается. Но через некоторое время все повторяется снова. Когда проблема проявляется повторно, необходимо при обращении в техподдержку сообщить, что такое раньше уже наблюдалось. Конечно, хорошо организованная служба поддержки старается отслеживать повторы, но напоминание может помочь ускорить поиск решения.

Даже в хорошо отлаженном механизме технической поддержки иногда случаются нестыковки. Что делать, если поиск проблемы затягивается или телефон дежурного инженера не прозванивается? Можно, конечно, позвонить знакомому топ-менеджеру или генеральному директору обслуживающей компании, но вряд ли этот путь можно назвать оптимальным. Генеральный директор, как правило, не в курсе процедур технической поддержки, и проблема будет по цепочке передаваться по компании, пока не вернется к исполнителю. Поэтому лучше обращаться к ответственному менеджеру, который имеет соответствующие полномочия и знает, как справляться с подобными ситуациями. Выяснить контакты ответственного менеджера можно заранее, лучше всего сразу при заключении сервисного договора. Это может быть руководитель службы поддержки или специально выделенный сервисный менеджер.