Frank RG представило исследование банковских контакт-центров 2026 года: рост обращений, ИИ и персонализация

1 час назад

Аналитическое агентство Frank RG представило результаты четвертой волны исследования банковских контакт-центров. Среднемесячный объем обращений достиг 65 млн, доля активных клиентов — тех, кто обращается в поддержку несколько раз в квартал, — выросла до 54%., сообщается на сайте агентства.

 Удовлетворенность клиентов составила 4,25 балла из 5. Главные драйверы — скорость решения вопроса и отсутствие лишних действий. Как отметила старший проектный лидер Frank RG Ольга Филиппова, персонализация и бесшовность клиентского пути выходят на первый план, и достичь этого можно через симбиоз автоматизации и живого общения. Презентация исследования прошла в Москве в рамках церемонии Frank Award 2026.

Данные, персонализация и доверие

Особое внимание участники дискуссий уделили работе с клиентскими данными. Банки накапливают огромные объемы информации о клиентах, но не всегда превращают их в действия. Данные остаются разрозненными, а аналитические инструменты не подсказывают, что делать с клиентом в конкретный момент. Объем знаний о клиенте позволяет делать персонализированные предложения, но существует и обратная сторона — риск восприятия такой заботы как слежки.

Наталья Аркуша, директор дивизиона «Развитие сервиса в каналах Phygital» Сбербанк — «Все зависит от того, как мы используем данные и как объясняем клиенту их применение. Если это навязчивый и избыточный пуш, клиент теряет доверие и отстраняется».

ИИ повышает объективность контроля и снижает риски

Ольга Шуваева, начальник управления «Контакт-центр» Розничного блока Банка Уралсиб обратила внимание на ещё один аспект контроля: операторы лучше воспринимают оценку и рекомендации, полученные от ИИ, чем от человека. Система анализирует реальные диалоги и даёт персональные подсказки. Сотрудники реагируют на такую обратную связь позитивно, в отличие от оценки контроллерами, где может быть личный фактор и ощущение предвзятости. Здесь они чувствуют объективность. Это снижает риск сокрытия ошибок и манипуляции данными.

Алексей Рогожин, руководитель контакт-центра ОТП Банк подчеркнул, что у клиента всегда должна быть возможность выйти на оператора с первой попытки. Без этого растёт уязвимость клиента, особенно в стрессовых ситуациях.

Участники также затронули тему отставания правового поля от развития технологий.

Жанна Шукис, руководитель Департамента клиентского обслуживания ВТБ — «Нужно, чтобы и законодательство развивалось такими же темпами, как и ИИ-технологии».

Контакт-центр как часть клиентского опыта

В дискуссиях представители ОТП Банка, ПСБ, Уралсиба, BSS, Альфа-Банка, ВТБ, Сбербанка и Т-Банка также обсудили трансформацию контакт-центров. Контакт-центр, по их словам, перерос роль службы поддержки и стал частью управления клиентским опытом. Скорость ответа измеряется секундами, критически важны доступность канала, решение вопроса при первом обращении, эмпатия и обратная связь на ошибки.

Будущее контакт-центров

Обсуждая будущее, участники сошлись во мнении, что технологии ИИ продолжат развиваться, а голосовые помощники уже умеют проявлять эмпатию. Роль операторов изменится — они станут финансовыми советниками, а фокус сместится в сторону персонализированного подхода.

Наталья Аркуша (Сбербанк) предположила, что через десять лет в колл-центры, возможно, уже будет звонить не человек — взаимодействие перейдёт на уровень «ассистент с ассистентом». Это поднимает вопросы о защите данных и ответственности в полностью автоматизированных сценариях.

Ранее RUБЕЖ писал, что основатель DSSL Игорь Олейник отмечал: контакт-центры всё чаще используют видеоаналитику и ИИ для контроля качества обслуживания и оценки эмоций клиентов.