Исследование edna: треть россиян сталкивается со сбоями связи при общении с турфирмами

2 часа назад

© Сгенерировано нейросетью

Почти 30% клиентов испытывают трудности при попытке связаться с туристическими компаниями из-за нестабильного интернета и ограничений мобильной связи. В высокий сезон проблема усугубляется очередями из обращений. Такие данные приводят аналитики ИТ-компании edna по итогам опроса, проведенного в апреле 2026 года среди 2230 респондентов из всех регионов России.

Зачем россияне обращаются в турфирмы

Две трети участников опроса (68%) выходят на связь с турбизнесом ради бронирования номера в гостинице или пансионате. Более половины (55%) уточняют условия проживания и оплаты без дальнейшей покупки. Заказ пакетного тура актуален для 40%, экскурсии — для 28%. Кроме того, 20% респондентов отменяют бронь, а 13% переносят даты поездки.

Мессенджеры и чаты обгоняют телефон

Предпочтения по каналам связи распределились так: чаты на сайте или в мобильном приложении выбирают 40% опрошенных, телефонные звонки — 16%, мессенджеры — 14%. Лишь 10% готовы решать вопросы в офисе, 7% — по электронной почте. Оставшиеся 13% хотели бы комбинировать несколько каналов. При этом 80% участников отметили, что за последние пять лет взаимодействие с туркомпаниями стало удобнее: 63% замечают рост онлайн-сервисов, 33% ценят самостоятельное решение вопросов на сайте, 25% рады персонализации.

Нестабильная связь, очереди, текучка менеджеров и другие трудности

Более трети респондентов (35%) не могут дозвониться до отеля или турфирмы в пиковые даты из-за очереди обращений. 29% указали на нестабильную связь и ограничения мобильного интернета — в таких условиях приходится писать на почту и долго ждать ответа либо идти в офис. Четверть опрошенных жалуется на постоянную смену менеджеров, из-за чего каждый раз нужно объяснять вопрос заново. 18% считают, что у сотрудников нет мотивации помочь, а 20% признались, что запутались в каналах коммуникации и не знают, где ответят быстрее.

Александр Закордонец, бизнес-партнер чат-центра edna:

«В туристический сезон скорость ответа становится критичной: клиенты уточняют бронирования, меняют даты, задают вопросы по оплате и рассчитывают получить помощь без долгого ожидания. Если обращения приходят из разных каналов, компании сложнее контролировать очередь и сохранять контекст общения. Омниканальный чат-центр помогает собрать все запросы в едином окне, видеть историю диалога и быстрее распределять обращения между операторами. При этом типовые вопросы можно автоматизировать, а сложные ситуации передавать специалисту. Такой подход помогает турфирмам и отелям сохранять качество сервиса даже в периоды повышенной нагрузки».

Что заставляет клиентов возвращаться

Главным мотиватором повторного обращения почти половина респондентов (45%) назвала вежливость, внимательность и заботу персонала. 40% возвращаются к компаниям, которые постоянно на связи и информируют о горящих турах и акциях. Скидки и бонусы для постоянных клиентов ценят 38%, а 20% опрошенных отметили быстрое реагирование на претензии.

Ранее «RUБЕЖ» сообщал, что «Ростелеком» и Бурятия займутся внедрением искусственного интеллекта в безопасность и туризм.