X5 Retail Group внедрила речевых помощников

02 октября 2020, 20:47

X5 Retail Group внедрила речевых помощников, сообщает пресс-служба ритейлера.  

Решение является собственной разработкой компании. Кроме того, также использовалась технология Yandex SpeechKit, входящая в состав портфеля сервисов облачной платформы Yandex.Cloud. Голосовые помощники помогают торговым сетям «Пятёрочка», «Перекрёсток» обрабатывать входящие звонки и совершать исходящие вызовы без участия живого человека. Роботы имитируют диалог с клиентами и помогают решать их вопросы.

В арсенале бота более 300 различных фраз, а новые сценарии разговоров создаются всего за один день. Когда клиент звонит в колл-центр, он выбирает в IVR кнопку, которая составляет для него дальнейший маршрут по всем вопросам. Далее пользователь формулирует вопросы, а бот за счёт алгоритмов машинного обучения и накопленных данных распознает тематику обращения, поддерживает диалог и узнает у него имя, дату рождения, номер телефона, карты и заносит информацию в корпоративную систему.

В настоящий момент в торговой сети «Пятёрочка» ежедневно до 50% всех обращений по вопросам лояльности решает робот, а конверсия в целевое действие составляет более 60%. При этом затраты на бота в 5-7 раз меньше, чем на операторов. Робот X5 уже успешно обрабатывает входящие сценарии по регистрации карт лояльности, переносу баллов между ними и проверки статуса. Внедрен сценарий проверки баланса и блокировки карт. Бот работает и с исходящими вызовами: он обзванивает клиентов и проводит опросы NPS. Кампании по холодным звонкам создаются в модуле обратной связи и попадают в X5 в автоматическом режиме через настроенную интеграцию. Как только система получает запрос на вызов, робот звонит клиенту, общается и задает вопросы о качестве продуктов, обслуживания и прочие, чтобы получить мнение о магазине. В зависимости от вопроса, в систему записываются оценки или ответы клиентов на свободные вопросы.

Ритейлер планирует дальнейшее развитие платформы речевых сервисов, в том числе для подтверждения заказов и информирования о доставке, проведения скрининг-интервью при найме сотрудников, а также для опросов и исследований, вовлечения в мобильные приложения и бонусные программы, консультирования по более широкому кругу вопросов.

Фото pixabay.com