Несгораемый сервис. Возвращение

Два года назад тайные покупатели журнала RUБЕЖ обратились в компании рынка систем безопасности с запросом на расчет заказа и попутно выяснили, какова политика поддержки клиентов у каждого из поставщиков. В этот раз мы расширили список критериев и дополнили перечень компаний, после чего повторили исследование. Как выяснилось, большинство компаний изменили свою сервисную политику, причем многие — в лучшую сторону.

Лидерами по положительным изменениям в клиентской политике стали «Артон», «Комплектстройсервис», System Sensor, «Вэрс» и «Тэко» («Астра»). Среди всех изменений в ответах этих компаний более 60% пришлись на улучшение сервисов — выросла оперативность техподдержки, появилась возможность проектирования, упростились правила возврата и горячей замены оборудования. Что касается негативных изменений, то их доля оказалась выше 50% у компаний «ИРСЭТ», «Магнито-Контакт», Schrack Seconet, Alpro, Bolid и «Аргус-Спектр».

Например, эти производители больше не предоставляют услуги по проектированию и у них усложнились правила техподдержки оборудования.

КАК МЫ ОЦЕНИВАЛИ ИЗМЕНЕНИЯ

Мы выбрали несколько якорных критериев. Например, нам было интересно узнать, совершают ли специалисты производителя выезд на объекты, могут ли удаленно отлаживать оборудование, как устроен алгоритм диагностики и замены сломанного оборудования, нужно ли будет платить за эти услуги. Другая часть вопросов касалась возможностей в проектировании: предоставляют ли производители услуги, связанные с созданием или поддержкой проектов, в каком примерно объеме, платно или нет.

Информацию о дополнительных сервисах искали на сайтах производителей: инструкции, FAQ-и, способы связи с компанией. Кроме того, были добавлены два новых критерия: наличие YouTube-канала и возможностей для обучения онлайн-курсов, семинаров, вебинаров и т.д.

Mystery shoppers опросили те же компании, что и в предшествующем исследовании на эту тему («Несгораемый сервис», RUБЕЖ №1 (33) 2019. — Прим. ред.), а также включили в исследование несколько новых поставщиков. Производителям были заданы вопросы по общему телефону или телефону техподдержки, в отдельных случаях — по почте.

РЕЗУЛЬТАТЫ

Сравнив свежие ответы с полученными два года назад, мы разделили их на три группы: положительные, отрицательные, нейтральные.

ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ: у производителя улучшился сервис по какому-то критерию. Например, появилась возможность удаленного подключения к оборудованию, которой не было на момент предыдущего опроса, компания начала заниматься разработкой проектов или появилось больше вариантов связи.

ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ: сервис по одному из критериев стал хуже, какой-то услуги больше нет и т.п. Например, компания больше не публикует инструкции к продукции, увеличились сроки диагностики при поломке и пр.

НЕЙТРАЛЬНЫЕ — изменения, которые сложно оценить как положительные или отрицательные, а также те, что являются дополнением к старому ответу.

Количество изменений в каждой группе определило место производителя в рейтинге. Два дополнительных критерия из опросного списка в подсчет изменений не вошли. Количество тех или иных изменений отмечено в таблице рядом с названием компании. Результаты опроса производителей представлены в виде таблицы: компании с наибольшим и наименьшим количеством изменений в работе поддержки, а также в отдельную группу собраны производители-дебютанты рейтинга. Ранжирование компаний производилось по общему количеству изменений.

Скачать pdf