Где искать поддержку?

Журнал RUБЕЖ провел клиентское исследование в формате тайного покупателя среди официальных представителей, дистрибьюторов и сервисных центров иностранных производителей, покинувших отечественный рынок. Его целью было выяснить, осталась ли в России официальная гарантийная и сервисная поддержка систем безопасности от покинувших отечественный рынок вендоров противопожарных систем торговых марок Bosch, Honeywell, Esser, Schneider Electric, Siemens, Schrack Seconet, Apollo, ESMI, Securiton AG. И какие сегодня альтернативы доступны эксплуатантам и монтажным организациям.

Текст: Евгения Булатова

Легенда

По легенде, монтажная организация планирует зайти по тендеру на объект — здание библиотеки, расположенной по адресу г. Москва, 1-й Кадашевский переулок, дом 14/13, строение 1. Система пожарной автоматики (СПА) объекта нуждается в регулярном техническом обслуживании и ремонте. Проблема в том, что СПА от иностранного бренда, который покинул российский рынок еще в 2022 году.

Задачи исследования

Тайные покупатели поставили перед собой задачу выяснить, существует ли в России официальная гарантийная и сервисная поддержка для оборудования иностранных производителей противопожарного оборудования, которые официально приостановили обслуживание и техническую поддержку своих устройств в России. Это Bosсh, Honeywell, Esser, Schneider Electric, Siemens, Schrack Seconet, Apollo, ESMI, Securiton AG.

«Монтажники под прикрытием» обратились к официальным представителям и дистрибьюторам иностранных вендоров и направили запросы на электронные адреса их сервисных центров. В письмах они описали необходимость проведения внешнего осмотра всех компонентов СПА — приемно-контрольного прибора, извещателей, оповещателей, шлейфа сигнализации и т.д. — на наличие механических повреждений, коррозии, загрязнений. Также нужно оценить прочность креплений. Особое внимание было уделено выявлению неисправностей и возможности горячей замены вышедшего из строя оборудования.

Для выбора подходящего контрагента собраны следующие данные:

Актуальный график работы.
Условия и порядок доступа к услугам сервисных центров (например, необходимость предварительной записи, предоставление документов и т.д.).
Информация о сроках гарантийной замены для типовых видов оборудования, таких как приборы приемно-контрольные (ППК) и извещатели пожарные.
Предоставляется ли услуга горячей замены оборудования и в какие сроки.
Примерные сроки проведения ремонтных работ для типовых неисправностей.
2–3 наиболее распространенных типа поломок для каждого бренда (например, отказ компонента, механическое повреждение, сбой программного обеспечения).
Какие виды ремонта — например, модульный, компонентный — и для каких типов поломок осуществляются.
Предоставляют ли сервисные центры услуги по перепрошивке программного обеспечения оборудования.
Является ли программное обеспечение авторизованным, учитывая официальный уход производителей с российского рынка.

Результаты исследования показали, что ситуация с сервисным и гарантийным обслуживанием в России такой критически важной сферы, как противопожарная безопасность, остается сложной. Затрудненность получения технической поддержки и горячей замены оборудования ушедших из России иностранных брендов вынуждает искать альтернативные решения — компонентный ремонт, замена оборудования на совместимое или использование услуг независимых и неофициальных сервисных центров. Дистрибьюторы ушедших брендов осуществляют техподдержку и гарантийный ремонт своими силами.

Участники исследования

Bosch

В центре поддержки Bosch, расположенном в городе Химки Московской области, пояснили, что авторизованный сервисный центр по ремонту оборудования бренда Bosch на данный момент есть только в Москве. Это ООО «Бета Сервис», которое с 2019 года обслуживает системы безопасности, конференц-системы, системы контроля доступа Bosch и др.

До 2022 года компания могла принять по гарантии отдельные элементы пожарной сигнализации с заменой на новые блоки. Однако, как пояснили в ООО «Бета Сервис», с 2022 года у них нет авторизации на ремонт оборудования бренда по трем направлениям: Bosch Fire Alarm Systems (системы пожарной сигнализации); Bosch Access Control Systems (системы контроля управления доступом); Bosch intrusion Alarm Systems (системы охранной сигнализации) в России.

С учетом отсутствия поставок запасных частей и техподдержки со стороны производителя ООО «Бета Сервис» принимает в ремонт (как правило, на компонентном уровне) только следующее оборудование: Bosch Video Systems & Security (системы видеонаблюдения), Bosch Public Address (системы речевого оповещения), Bosch Commercial Audio (системы коммерческого звука), Bosch Conference Systems (конференц-системы), а также системы видеонаблюдения SONY.

Для обращения в СЦ «Бета Сервис» необходимо направить заявку в произвольной форме с перечислением модели, серийного номера, описания дефекта, условий его возникновения, и указать контактную информацию лица для согласования ремонта. Ответственное лицо отсутствует. С входящими заявками на ТО работают менеджеры.

Горячая замена частично возможна только по оборудованию для речевого оповещения — усилителям LBB/PRS. ООО «Бета Сервис» работает только в своем регионе. В другие города оборудование на замену поставляется за счет клиента (посредника).

Honeywell

C 2022 года компания приостановила работу в России и Республике Беларусь, объявив о прекращении продаж, дистрибуции и сервисного обслуживания своей продукции. В поисках официального дистрибьютора тайные покупатели вышли на ООО «Альянс Групп», заместитель генерального директора по развитию которого пояснил, что продукция Honeywell не поставляется официально, и официальных действующих сервисных центров, как и дистрибьюторов, в России нет.

С очень высокой долей вероятности вышедшее из строя оборудование отремонтировать не получится, нужна замена. Но и здесь есть проблемы, так как не все можно привезти в РФ, на часть оборудования нет сертификатов (истек срок). Представитель компании запросил дополнительную информацию о неисправности оборудования на объекте.

Schneider Electric

За техподдержкой оборудования Schneider Electric «тайный покупатель» обратился в компанию «АРМО-системы», у которой есть официальный сертификат партнера (дистрибьютора) Systeme Electric (официальный преемник компании Schneider Electric в России), опыт эксплуатации и технического обслуживания пожарной сигнализации SIMPLEX.

От компании оперативно пришла отбивка в получении нашего запроса. Менеджер пояснил, что «АРМО-системы» предлагает партнерам единую экосистему на базе российского ПО. Часть номенклатуры АПС «Систэм» совместима с продукцией Schneider Electric. Также сотрудник подчеркнул, что в холдинг «АРМО» входит компания «АрмЭкс», которая специализируется на сертифицированных сервисных услугах (диагностика, устранение неисправностей, замена вышедших из строя устройств, модернизация и наращивание систем пожарной сигнализации, перенастройка, перепрограммирование и изменение алгоритмов работы системы). Для перенаправления нашего запроса в СЦ «АрмЭкс» менеджер запросил артикулы противопожарной системы (модель станции), адрес и название объекта, число станций АПС / извещателей в эксплуатации.

Специалист СЦ «АрмЭкс» пояснил, что компания готова выполнить ТО в течение одной–двух недель. Если необходимое оборудование есть на складе, ремонт будет проведен оперативно, в случае поставки комплектующих под заказ ремонт проведут в соответствии со сроком поставки оборудования. Представитель СЦ уточнил, что горячая замена в оборудовании Schneider Electric не предусмотрена, так как всю систему нужно обесточивать (кроме периферийных устройств в адресном шлейфе).

По вопросу перепрошивки ПО сотрудник запросил конкретику, какая именно прошивка требуется (центральной станции, конфигурации системы) и для устранения каких проблем это необходимо. Компания имеет специальный сертифицированный USB-ключ. Например, если требуется что-то поменять в системе станции FX3Net. По перепрошивкам ПО специалисты готовы оперативно выехать на объект для решения проблемы на месте. Предлагают заключить договор на обслуживание, где будут прописаны условия и время реагирования на все заявки.

Esser by Honeywell

Оборудование Esser в России обслуживает тоже компания «АрмЭкс». Компания осуществляет техническую поддержку оборудования бренда и комплексное сопровождение проекта по ремонту и модернизации инженерных систем на объекте. Работает по всей России в различных форматах, от комплекса до услуг по разовому договору. Учебный центр «АРМО» проводит обучение по системам противопожарного оборудования Esser by Honeywell.

«АрмЭкс» очень заинтересованы в подобных обращениях. Охотно предложили подготовить подробный ответ на наш запрос и после обсудить детали. Компания готова поставить необходимое оборудование, выехать на объект, рассмотреть заявку на техобслуживание.

Siemens

Очень оперативно поступил ответ на наш запрос в компанию ООО «У2 Сервис» (официальный партнер бизнес-подразделения «Автоматизация и безопасность зданий» Siemens с 2014 года). Обслуживанием противопожарных систем компания не занимается. Менеджер пояснил, что официальных гарантийных сервисных центров у Siemens в России нет. До 2022 года у Siemens не было прямого сервиса в России, а партнеры, специализирующиеся на пожарных системах, были ограничены. От рекомендаций неофициальных СЦ в данной области сотрудник воздержался.

ООО «У2 Сервис» как дистрибьютор занимается только поставкой нового оборудования Siemens. На складе есть большое количество позиций, комплектующих для пожарных систем Siemens, включая датчики и модули. Ремонт противопожарного оборудования с заменой запчастей не осуществляется из-за отсутствия компетенций и необходимого персонала. Замена оборудования производится только путем продажи необходимых заказчику деталей, которые он устанавливает самостоятельно.

Schrack Seconet

Еще в 2022 году компания-владелец бренда объявила о приостановке работы в России и Республике Беларусь, прекратив продажи, дистрибуцию и сервисное обслуживание своих устройств и систем. Оборудование поступало в нашу страну по схеме параллельного импорта. Приказ Министерства промышленности и торговли РФ № 4611 от 8 октября 2024 года, который вступил в силу 1 мая 2025 года, установил запрет на ввоз товаров и оборудования, относящихся к коду ТН ВЭД 8531. В их число вошли и системы пожарной безопасности бренда Schrack. Сервисных центров в России не найдено.

Apollo

Тайный покупатель позвонил официальному дистрибьютору британского бренда Apollo (Apollo Fire Detectors) — ООО «ФормаГрупТорг». Представитель компании пояснил, что поставки прекращены, оборудования нет, а полноценной технической поддержки противопожарного оборудования Apollo Fire Detectors в России не было и до 2022 года. ООО «ФормаГрупТорг» осуществляло техподдержку на территории России, Республике Беларусь и Казахстана своими силами.

На письменный запрос компания тоже ответила. Директор отдела продаж пояснила, что на данный момент поставки оборудования Apollo Fire Detectors приостановлены из-за санкций. В России нет сертифицированных центров обслуживания продукции данного производителя, и по этим причинам компания не может обеспечить наши потребности.

Параллельно был проанализирован сайт «ФормаГрупТорг» — www.apollofire-forma.ru. На интернет-ресурсе представлены руководства по эксплуатации противопожарного оборудования, сертификаты, рекомендации гарантийного обслуживания, инструкции по монтажу, доступные для скачивания. На сайте заявлено, что на складе компании всегда есть запас всего оборудования Apollo Fire Detectors, «поставка которого осуществляется через партнерскую сеть».

ESMI

Правообладатель ESMI — финская компания Oy ESMI Ab — входит в группу компаний Schneider Electric. В настоящее время Esmi официально не представлен в РФ. Сертифицированный дистрибьютор бренда в России — ООО «ХОМБИ», одновременный партнер-дистрибьютор фирмы System Sensor.

«ХОМБИ» не является сервисным центром в традиционном понимании, где происходит пайка плат. Его работа заключается в замене вышедших из строя плат на новые.

Что касается перепрограммирования, специалисты компании могут выполнить его лично или обучить специалистов монтажной организации. Авторизованы по работе с программным обеспечением ESMI, и вся информация об этом есть на официальном сайте www.esmi.pro.

Для начала сотрудничества и получения услуг по обслуживанию ООО «ХОМБИ» запрашивает техническое задание. Если речь идет о покупке комплектующих, необходимо сообщить наименование и количество, а компания, в свою очередь, предоставляет информацию о сроках и наличии.

Сроки устранения неисправностей зависят от сложности оборудования. Для извещателей при наличии их на складе ремонт занимает около часа. Если же требуется замена плат для контрольных панелей или щитов, срок поставки может составлять 3–4 месяца.

В случае участия в тендерах дают рекомендацию монтажной организации предусмотреть наличие на складе запасных плат для оперативной замены, особенно если на объектах используется однотипное оборудование. Это позволит обеспечить бесперебойную работу системы в рамках горячей замены.

Компания работает в Москве, в других регионах по согласованию. На сайте компании есть техническая библиотека с полным описанием оборудования ESMI, которое она обслуживает. Менеджер пояснил, что оборудование бренда SYSTEM SENSOR сейчас не поставляется, так как на него отсутствуют сертификаты. Для заказа оно доступно только «в серую» или из остатков на складах, альтернатива — отечественные аналоги.

Аналогичную поддержку, программирование, ремонт, сервис, наладку в России осуществляет московская независимая компания Esmi 24. Компания продает оборудование, но не имеет сертификатов дистрибьютора или дилера ESMI. Мы обратились в Esmi 24 с электронным письмом-запросом. Достаточно оперативно поступила обратная связь. В письме указана информация об отсутствии бренда в России и о том, чем сейчас занимается непосредственно Esmi 24.

На официальном сайте компании заявлены услуги монтажа и перепрограммирования. Монтажники имеют все необходимые сертификаты (в том числе разрешение МЧС на установку противопожарного оборудования). По желанию заказчика специалисты могут собрать конструкцию по предоставленным чертежам здания, разработать новую концепцию сигнализации. Также компания предлагает доработку уже имеющихся установок и обновление ПО — Esgraf, WinFXNET.

Securiton AG

На электронный запрос компания «Секуритон Рус» ответила в течение дня, в письме были указаны контакты технического директора. В беседе с тайным покупателем он сообщил, что в настоящее время бренд Securiton AG в России обслуживает компания «Секуритон Рус» — эксклюзивный поставщик швейцарского бренда Securiton AG. Техподдержку, пусконаладку оборудования, обслуживание (кроме монтажа) в России оказывает компания ООО «НПО «Центр». На сайте компании размещена лицензия МЧС на осуществление деятельности по монтажу, обслуживанию и ремонту средств обеспечения пожарной безопасности зданий и сооружений, датированная 2014 годом. Технический директор запросил адреса объектов для продолжения разговора, объяснив это тем, что Securiton «не во все объекты вхож». Также он рассказал, что у «Секуритон Рус» есть все технические возможности по работе с оборудованием Securiton на всех объектах при наличии актуальных файлов конфигурации охранной или пожарной сигнализации, которые нужны для внесения изменений и в случае поломки некоторых компонентов центрального оборудования (станций). Для технического обслуживания эти документы не требуются. Если в ходе конфигурации файлы получить невозможно, компани может либо найти их в ходе ТО своими силами, либо написать заново.

По вопросам авторизации ООО «НПО «Центр» контактирует с компанией-производителем и имеет доступ к сервисному программному обеспечению с обновлениями.

Технический директор отметил достаточную ремонтопригодность оборудования Securiton AG. Компания выезжает на объекты для ознакомления с объемом работ и характером неисправности (например, для замены модуля центрального оборудования, где в сложных случаях требуются файлы конфигурации).

По горячей замене сотрудник подтвердил наличие ходовых компонентов на замену, но не 100% оборудования.

Иностранные системы выведены из-под параллельного импорта

1 мая 2025 года вступил в силу приказ Министерства промышленности и торговли РФ № 4611 от 8 октября 2024 года «О внесении изменений в перечень товаров (групп товаров), в отношении которых не применяются положения статей 1252, 1254, пункта 5 статьи 1286.1, статей 1301, 1311, 1406.1, подпункта 1 статьи 1446, статей 1472, 1515 и 1537 Гражданского кодекса Российской Федерации при условии введения указанных товаров (групп товаров) в оборот за пределами территории Российской Федерации правообладателями (патентообладателями), а также с их согласия, утвержденный приказом Министерства промышленности и торговли Российской Федерации от 21 июля 2023 г. № 2701». Теперь системы пожарной безопасности брендов Esser by Honeywell и Schrack Seconet AG исключены из списка параллельного импорта.

Выводы исследования

Картина с обслуживанием оборудования девяти ранее востребованных брендов выглядит следующим образом.

Официальные сервисные центры Schrack Seconet и Apollo в России отсутствуют.

Bosch и Honeywell ограничили либо прекратили свою деятельность в России, что привело к затруднениям в получении технической поддержки и запасных частей для их противопожарного оборудования. В частности, Honeywell полностью прекратила официальные поставки, но сохранила обслуживание, а Bosch ограничила перечень обслуживаемого оборудования и прекратила поддержку систем пожарной автоматики.

Schneider Electric продолжает работать на российском рынке через официального дистрибьютора «Армо-Системы» и сервисного партнера «АрмЭкс», которые входят в холдинг «АРМО». Компания Esser, несмотря на принадлежность бренду Honeywell, комплексно обслуживается компанией «АрмЭкс». Бренд ESMI также получает полную техническую поддержку оборудования и комплексное сопровождение проектов по ремонту и модернизации инженерных систем от компании «АрмЭкс».

У Siemens официальных действующих сервисных центров в России нет. Через дистрибьютора ООО «У2 Сервис» можно заказать новое оборудование Siemens, однако техническое обслуживание полностью отсутствует.

Техподдержку оборудования Securiton AG осуществляет эксклюзивный представитель бренда — компания «Секуритон Рус» (ООО «НПО «Центр»).