Голосовая биометрия для безопасности контакт-центров – альтернатива классической идентификации клиента?

Евгений Невдах, аналитик отдела архитектурных решений департамента сетей и телекоммуникаций «Ай-Теко»

Идентификация клиента — критически важный процесс в области защиты клиента и предприятия от мошенничества, с которой сталкиваются контактные центры. На сегодняшний день методы, используемые для определения личности звонящего, не всегда надежны, занимают большое количество времени и вызывают негатив, так как мало кому нравится тратить время «впустую», отвечая на вопросы по безопасности при каждом звонке. Помимо этого, «классические» методы очень уязвимы для грамотных мошенников, которым зачастую не составляет труда узнать всю необходимую для доступа к системе информацию, включая пароль, кодовое слово, PIN. Для идентификации можно использовать физические устройства, к примеру, RSA-токены и мобильный телефон с «одноразовыми паролями», но и эти методы не всегда удобны и требуют от клиента дополнительных действий. Необходимо помнить «какой токен от чего», на какой номер телефона высылается СМС, а также постоянно иметь все эти нужные предметы с собой. Кроме того, если безопасность токенов не вызывает вопросов, то использование одноразовых паролей не раз приводило к взломам и мошенничеству.

Несколько слов о голосовой биометрической идентификации

Изначально биометрия голоса развивалась как часть медицинской теории, но с возникновением потребности в обеспечении безопасности для предприятий и учреждений теоретические наработки стали реализовываться на практике. При такой идентификации используется уникальная для каждого человека спектрографическая схема голоса, по аналогии с  отпечатками пальцев. Голосовые спектрограммы получают в ходе обычного разговора вне зависимости от содержания сказанного. Вся работа по идентификации происходит на стороне контакт-центра организации, что полностью избавляет клиентов от каких-либо действий для подтверждения своей личности. Необходимо лишь произнести пару фраз в самом начале разговора.

Сегодня точности идентификации на основе голосовой биометрии достаточно для применения в таких требовательных к безопасности сферах, как банковское дело и страхование. Если традиционные методы идентификации с использованием паролей и кодовых слов можно обмануть с вероятностью в 20-50%, то голосовая биометрия даёт равную частоту ошибок отклонения и подтверждения – всего 4%. Кроме того, эту величину можно настроить на меньшее число ложных подтверждений за счет отклонений и наоборот.

Также комплексы биометрической идентификации голоса можно использовать как  самостоятельно: после настройки и калибровки голос может полностью заменить уже используемые методы, так и дополнить действующие системы идентификации. 

На данный момент сфера применения методов биометрической идентификации голоса постоянно расширяется, а такие компании, как Nuance, Nice или лидер российского рынка ЦРТ, занимающиеся распознаванием голоса,  растут уверенными темпами – более 20% в год.