Возможно ли подружить облачные сервисы и качество их услуг? Часть 2

Отечественные реалии

Облачные сервисы — это снижение стоимости владения, повышение безопасности и надежность.

Есть и недостатки, наиболее существенный – сам факт нахождения облака в сети Интернет, к которой требуется надежный и качественный доступ. В первой части мы узнали, что соглашение об уровне обслуживания (SLA) между Клиентом и Поставщиком услуг это обязательная услуга для серьезных облачных сервисов за рубежом. А как обстоят дела с SLA на отечественном рынке? Рассказ продолжает команда облачного сервиса удаленного администрирования Slamon.

Услуги с SLA: отечественный опыт

Чтобы достучаться до качественного сервиса из отдаленного города нашей страны, требуются надежные услуги связи. Отличная услуга «Виртуальная АТС» на практике превращается в непрерывную проблему с «бульканьем» в трубке и жалобами сотрудников и клиентов на проблемы со связью. Несмотря на то, что большинство операторов заявляют об услуге доступа в Интернет с SLA, на практике вы просто получаете более быструю реакцию на заявки. На качество сервиса это, увы, никак не влияет. Все потому, что поставщики не готовы предоставлять качественный сервис небольшим компаниям.

Для того, чтобы начать пользоваться облачными сервисами, провайдерам и ЦОДам необходимо взглянуть на сервис глазами пользователей и начать предлагать клиентам не только программное обеспечение, но и «упаковку», как необходимый элемент любой услуги. А это, соответственно, гарантированный уровень обслуживания клиентов и средства мониторинга типа www.slamon.net или www.slaas.ru. Пользователь должен получать сообщения обо всех проблемах и понимать, на чьей они стороне. Подобная практика у российских поставщиков облачных сервисов пока еще диковинка.

Где в России есть SLA?

Чтобы ответить на этот вопрос, мы проанализировали сайты всех ЦОДов, перечисленных в специальном каталоге, и на основании данных составили сравнительную инфографику предлагаемых услуг. В нее попали только те, кто хотя бы минимально сообщают на своем сайте о предоставление SLA. В инфографике не учтены ЦОДы, на сайтах которых не было найдено исчерпывающей информации о наличии SLA, либо сайты были недоступны.

Так как мы контролируем качество работы информационных систем наших клиентов, то должны информировать о реальных проблемах с их системами, а не с серверами наших поставщиков услуг ЦОД. В идеале нас интересует 100% готовность услуги с финансовой ответственностью за нарушение SLA. Гарантия должна даваться не на электропитание или доступность IP, а на сервис целиком, включая каналы связи до сервера из Интернет. Показатели, которые указаны в SLA, должны быть подтверждены средствами мониторинга. Штрафные санкции нас интересуют не как возможность экономии, а исключительно как инструмент воздействия на поставщика сервиса.

В результате получаем следующую картину. Далеко не все региональные поставщики готовы подписывать SLA с клиентами. Гарантировать готовность сервиса близкой к 100% могут только сетевые поставщики. Чуть больше подобных предложений среди столичных поставщиков. Средства мониторинга SLA предлагают единицы, такая же ситуация со скидками и штрафными санкциями за нарушение SLA — это все еще экзотика.

Пока привычка на предложение SLA у поставщиков услуг только формируется, потребителю остается анализировать качество услуг самостоятельно. Благо, что для этого уже есть специальные сервисы и устройства.