На что обратить внимание при обращении в техническую поддержку


Никита Зайко

Никита Зайко

Никита Зайко, руководитель сервисных проектов, БЕЛТЕЛ

Требуется изменение конфигурации? Есть проблемы с оборудованием или программным обеспечением? Необходимо экспертное мнение? Все чаще в работе современной организации возникают ситуации, требующие обращения в техническую поддержку специализирующейся на таких услугах компании.

Итак, вы выясняете, куда нужно обратиться, звоните по телефону или отправляете письмо по e-mail и ждете, когда специалисты решат вашу проблему. Казалось бы, все просто? И да, и нет.

Прежде всего, реакция службы технической поддержки может зависеть от того, каким способом выполнено обращение – телефон или e-mail. Если у вас с обслуживающей организацией заключен сервисный договор, в нем скорее всего прописано, что проблемы Критического приоритета принимаются только по телефону. Иными словами, критичная заявка, отправленная по e-mail, не будет отработана с требуемой оперативностью. Поэтому, например, сообщение о том, что у вас нечеткое изображение от одной из 20 камер наблюдения, можно отправить по e-mail, а вот при отсутствии сигнала со всех камер лучше сразу звонить по телефону поддержки.

Описание проблемы – ключевой элемент обращения, требующий особого внимания. Чем конкретнее сформулирована проблема, тем точнее и оперативнее будут действия службы поддержки. Если написать, например, так: «На мониторе горит красная лампочка», то возникнут дополнительные вопросы со стороны службы технической поддержки, и срок решения проблемы увеличится. Гораздо информативнее следующее описание: «В процессе работы погас монитор, и компьютер перестал реагировать».

Специалист техподдержки готов приступить к работам, но удаленный доступ к оборудованию неработоспособен, утерян пароль и т.п. Или выясняется, что специалиста не пускает на объект охрана, т.к. на него не оформлено соответствующее разрешение. Есть смысл позаботиться о необходимых допусках и разрешениях заранее, чтобы эти вопросы не стали барьером к получению технической поддержки, когда она потребуется.

Бывает так, что проблема повторяется. «Подвисает» программа мониторинга, по рекомендации техподдержки выполняется перезагрузка АРМ и система восстанавливается. Но через некоторое время все повторяется снова. Когда проблема проявляется повторно, необходимо при обращении в техподдержку сообщить, что такое раньше уже наблюдалось. Конечно, хорошо организованная служба поддержки старается отслеживать повторы, но напоминание может помочь ускорить поиск решения.

Даже в хорошо отлаженном механизме технической поддержки иногда случаются нестыковки. Что делать, если поиск проблемы затягивается или телефон дежурного инженера не прозванивается? Можно, конечно, позвонить знакомому топ-менеджеру или генеральному директору обслуживающей компании, но вряд ли этот путь можно назвать оптимальным. Генеральный директор, как правило, не в курсе процедур технической поддержки, и проблема будет по цепочке передаваться по компании, пока не вернется к исполнителю. Поэтому лучше обращаться к ответственному менеджеру, который имеет соответствующие полномочия и знает, как справляться с подобными ситуациями. Выяснить контакты ответственного менеджера можно заранее, лучше всего сразу при заключении сервисного договора. Это может быть руководитель службы поддержки или специально выделенный сервисный менеджер.

1202

Комментарии (0)

    Контакты

    Адрес: 121471, г. Москва, Фрунзенская набережная, д. 50, пом. IIIа, комн.1

    Тел./ф.: +7 (495) 539–30–15, +7 (495) 539–30–20

    Время работы: 9:00–18:00, понедельник — пятница

    E-mail: info@ru-bezh.ru

    E-mail: help@ru-bezh.ru - по техническим вопросам

    Для рекламодателей

    E-mail: reklama@ru-bezh.ru

    тел.: +7 (495) 539–30–20 (доб. 105)

    Загрузить на Google Play

    Загрузить на App Store

    Выделите опечатку и нажмите Ctrl + Enter, чтобы отправить сообщение об ошибке.