Отельерам рассказали о правилах PR-поведения в условиях чрезвычайной ситуации

Никаких сообщений до официального сообщения, контроль соцсетей, контроль «анонимных» сообщений, вето на ответ «без комментариев», четкое сообщение, кто и когда ответит, единое сообщение для всех спикеров и персонала, ранжирование коммуникаций по приоритетам, никаких комментариев «не для публикации». Таким должен быть алгоритм основных PR-действий администрации и гостиницы в случае чрезвычайной ситуации на ее территории и с участием ее персонала или постояльцев – его для отельеров сформулировала партнер и директор по развитию PR-агентства Zebra Company Анастасия Джмухадзе в рамках Национальной конференции по вопросам обеспечения безопасности гостиничных объектов – мероприятие прошло 15 мая 2017 года в гостиничном комплексе «Измайлово», при поддержке Центрального Экспертного Совета в индустрии гостеприимства, Федерации рестораторов и отельеров (ФРиО), Национального союза организаций в области обеспечения пожарной безопасности (НСОПБ), информационной поддержке журнала RUБЕЖ. 

По словам Джмухадзе, при построении антикризисной коммуникации в гостиничном бизнесе необходимо действовать по принципу трех шагов: получить информацию, сформулировать ответы, выстроить коммуникации. На этапе получения информации важно учесть следующие факторы: точное время/период происшествия, точное количество и состояние участников/пострадавших, ущерб, ранения, травмы, состояние на текущий момент, возможные причина и виновники ЧС, возможные последствия, ответственные лица - кто привлечен к устранению последствий и выявлению причин. 

Ответы на вопросы о ситуации должны быть построены по принципу единого сообщения, содержать факты без оценки, для каждой аудитории (родственники, правоохранительные органы) акценты должны быть расставлены индивидуально, при недопустимости такого формата как «неофициальная» версия. 

Наконец, по словам Джмухадзе, при выстраивании коммуникации в условиях происшествия или чрезвычайной ситуации администрациям предприятий гостиничного бизнеса следует использовать инструменты ранжирования фактов по приоритетам, задействовать наиболее быстрые каналы связи с аудиториями. И обязательны инструктаж всех возможных спикеров от компании и всего персонала от линейного до топ-менеджеров, на фоне непрерывного мониторинга информации в СМИ и социальных сетях. Приносить извинения – как особо подчеркнула директор по развитию PR-агентства Zebra Company в своем выступлении перед отельерами – можно только тогда, когда очевидна вина отеля/персонала, и когда есть решение, какие меры будут приняты, кто и какое наказание понесет и какую компенсацию отель готов предоставить.